A、相关的制度B、过去的经历C、口碑的传递D、个人的需要决定客户期望值的因素是（）。……

多项选择题处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。

A、表达服务意愿
B、提供解决方案
C、应用同理心
D、表示承担责任

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。

A、展示水平
B、亲切
C、诚恳
D、谦虚

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。

A、接待
B、会话
C、服务
D、举止
E、沟通

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》中，外在行为规范包括（）。

A、着装
B、仪容
C、交通工具
D、举止

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A、技术
B、品质
C、技能
D、纪律

多项选择题服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。

A、方言
B、音量
C、语速
D、语法

多项选择题“95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。

A、用电变更
B、咨询查询
C、故障抢修
D、新增扩容

多项选择题“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。

A、态度和蔼
B、语气诚恳
C、语音清晰
D、语言亲切

多项选择题电力客户服务具有以下基本特征：（）。

A、服务的无形性
B、服务的不可分性
C、服务的易变性
D、服务的易逝性
E、服务的广泛性

多项选择题服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。

A、现场服务
B、窗口服务
C、95598服务
D、抢修服务
E、延伸服务

多项选择题营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。

A、电力法律法规
B、用电报装
C、电话号码
D、电价电费

多项选择题窗口人员接待客户要（），必须使用规范化文明用语，提倡使用普通话。

A、主动
B、亲密
C、热情
D、周到

多项选择题下列哪项举止符合供电营业职工文明服务行为规范的要求：（）

A、尽量多做手势，以加深客户的印象和理解。
B、与客户通电话结束时，先持断客户的电话
C、受理客户咨询业务时，应耐心、细致地答复
D、走路步伐有力，步幅适当，节奏适宜

多项选择题输、配电线路发生短路会出现（）。

A、电压升高
B、电流减小
C、电压降低
D、电流增大
E、电流、电压变化不确定

多项选择题对称三相交流电路中，相位间的互差角度错误的是（）。

A、90°
B、120°
C、180°
D、60°