A.优选法分析B.有效工时利用率分析C.问题分析D.方法分析（）是通过系统的观察、记录与分析现有的工作过程，以……

单项选择题客户服务人员应从众多的客户资料中找出重点客户，重点客户不包括（）

A.现有客户
B.未来客户
C.潜在客户
D.边缘客户

单项选择题下列关于档案管理说法不正确的是（）

A.档案管理主要是建立和管理客户服务人员、客户管理部门的档案资料
B.客户服务人员档案资料包括基本资料、通信资料、个性化资料、培训记录、工作经历、客户对应关系等
C.客户管理部门资料包括基本资料，如编号、名称、工作范围
D.客户管理部门并不记录上级客户管理部门与其所辖下级部门的对应关系

单项选择题客户信息收集的步骤中抽样设计前要准备（）

A.调查表格
B.信息收集方法
C.抽样方法
D.调查报告形式

单项选择题客户服务管理岗位设计的客户开发主管下设有两位专员，分别是（）和客户开发专员。

A.客户关系专员
B.售后服务专员
C.客户投诉专员
D.客户调查专员

单项选择题客户服务信息处理中，划分客户等级的具体方法是将客户（）的销售额累计后求出客户的月平均销售额，将月平均销售额按大小顺序排列，以每月平均销售额为“等级标准额”，再将全部客户划分为若干等级。

A.连续2个月
B.连续3个月
C.连续4个月
D.连续5个月

单项选择题（）是收集客户信息的常用方式之一，地点选择很灵活，可在街道上进行，也可到客户的家里进行，还可以在采访的企业或企业的中间商那里进行。

A.现场采访
B.问卷调查
C.电话采访
D.隐形采访

单项选择题双手为客户递送物品是客户服务规范中的（）的内容。

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.行为举止规范

单项选择题客户信息收集步骤中，检查和评定所收集到的资料，不用审核的是（）

A.资料的依据是否充分
B.推理是否严谨
C.阐述是否合理
D.文字是否简练

单项选择题以下关于客户信息来源说法不正确的是（）

A.客户信息的原始资料是指企业的内部资料，也是调查人员可以最先获取的资料
B.内部资料来源于企业档案和调查人员自有资料
C.客户信息的原始资料来源有机构、图书馆、政府机关、商会、行业协会、商业出版、银行

单项选择题市场细分是一个动态的过程，整个过程可以分为六个步骤，第三个步骤是（）

A.分析数据
B.评估市场
C.确定变量
D.收集数据

单项选择题（）客户神经过程平衡而趣广泛但情感易变，在购买商品时，能与其他客户交换意见，并富有幽默感。

A.活泼型
B.疑虑型
C.沉静型
D.经济型

单项选择题客户的第一级信息，企业不能通过（）来获得。

A.客户企业年度报告
B.广告
C.产品介绍
D.行业分析者提供的署名报告

单项选择题客户的第二级信息，企业可以通过（）获得。

A.行业刊物
B.产品介绍
C.客户企业年度报告
D.广告

单项选择题在实施服务过程控制时，让参与过程的人自己负责过程控制有很大的（）

A.自主性
B.能动性
C.权威性
D.优越性

单项选择题在不同的环境下，客户对服务质量的期待是不同的，如果不能认识到这种不同，仍然使用服务标准，就会与客户所期望的服务之间产生差异，这属于（）

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.企业认识的服务和客户期望的服务之间的差异