简答题

请对下面发生的情况以及致歉函所涉及的相关内容进行适当分析。 
美国某花店经理接到一位顾客的电话，说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时，而且花已经不那么鲜艳了。第二天，那位夫人接到了这样一封信：

【参考答案】

（1）这是一位老顾客，所反映的情况应不容置疑，首要考虑的应是怎样补救。
（2）补救。一是可以接到电话立即派人马上再送20支玫瑰，二是给予适当赔偿货款。
（3）道歉。赔偿只是物质上的表示，道歉更能从心理上表达对顾客的尊重。方式可以是也打个电话，但是写信则显得更加郑重其事。

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