A.返修率B.返工率C.在厂车日或车时D.一次检验合格率考核汽车维修企业产品质量与服务质量的常用指标是（）。……

单项选择题汽车维修质量检验中，按照检验职责分为自检、互检和专职检验，俗称“三检制度”，其中最全面、最重要的检验是（）。

A.自检
B.互检
C.专职检验
D.都重要

单项选择题汽车服务企业经常性地会对员工进行技术素质培训，一般企业专门的内部培训员由（）担任。

A.部门主管
B.班长
C.车间主任
D.技术总监

单项选择题PDCA循环中的四个阶段最重要的一个阶段是（）

A.P
B.D
C.C
D.A

多项选择题汽车维修质量检验的方法分为哪两类？（）

A.传统的经验检视方法
B.借助各种器具、仪器、设备的检视方法
C.目测检视方法
D.专家讨论法

判断题汽车售后服务企业无论工作多努力，顾客投诉也在所难免，所以我们要对投诉认真分析、迅速处理，避免产生负面影响。

多项选择题汽车服务企业实行良好的紧急救援要具有的条件有（）。

A.成立紧急救援小组
B.建立救援电话，并让客户知道救援电话
C.设立紧急救援车辆
D.建立24小时值班制度

多项选择题汽车服务企业可以利用手机短信群发来完成以下哪些事件？（）

A.通知客户来店保养
B.提醒驾照的年检和行驶证的年检
C.逢年过节给客户祝福
D.告知客户店里近期促销活动

多项选择题为了预防客户投诉，汽车服务企业应该让员工避免以下哪些行为？（）

A.同顾客争吵、争辩
B.批评、讽刺顾客，不尊重顾客
C.强调自己的正确，不承认错误
D.倾听意见、带有同情心

单项选择题在维修过程中，若企业未能及时供应车辆所需配件、维修不熟练或对维修工作量估计不足又没和顾客沟通时，客户可能会产生哪方面的投诉？（）

A.服务质量
B.产品质量
C.维修服务
D.顾客自身问题

单项选择题在实施客户关怀手段时，企业需要认识到的客户关怀管理的核心是哪个？（）

A.客户情感维系活动
B.会员折扣
C.客户信息管理
D.电销和网销活动

单项选择题当客户投诉工作人员的态度有问题时，他是对哪方面进行的投诉？（）

A.服务质量
B.产品质量
C.维修服务
D.顾客自身问题

判断题汽车服务企业可以不设有专门的客户服务中心，但必须组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户管理管理的正常运转。

判断题企业是不可能满足所有人的所有期望值得，那么，企业就必须想方设法降低客户的期望。

单项选择题当客户实际感受远远低于预想时，客户的反映是怎样的？（）

A.很不满意
B.不满意
C.一般满意
D.很满意

判断题领料时，顾客（或修理部职员）还需查验是否是所需配件，核实后才可提货。