A.C商品 B.A商品 C.B商品 D.AC商品
单项选择题客户经过食品销售柜台时看了一下,并问道“多少钱?”,“卖者并未急于回答价格,而是说:“您先尝尝,看好不好?”。当客户回答“好”后,卖者接着说:“这东西不错吧?”,并立刻进行推介。此案例体现了FAB法的()技巧。
A.观点求同 B.以退为进 C.转移注意力 D.两项选一
单项选择题营销人员在商品推介时先介绍高档次的产品,客户表示不能接受时,再客观地介绍门槛较低的另一种产品,成功的可能性会大大增加。此案例体现了FAB法的()技巧。
单项选择题在销售时,客户所问的事情属于经营中的敏感问题或商业秘密,客服代表不便细说,在运用FAB法进行销售劝说时可使用()技巧。
单项选择题吸引客户注意力的技巧中,电话与人交谈时,话语占()
A.50% B.30% C.70% D.10%
单项选择题吸引客户注意力的技巧中,电话与人交谈时,声音的质量在第一印象中占()
单项选择题()是语言较少,不愿说出问题所在,不愿建议任何解决方法。客户代表应多运用发问技巧,寻找客户的问题及需要,再进行处理。
A.精明型客户 B.沉默型客户 C.低调型客户 D.愤怒型客户
单项选择题()是指客户对企业产品质虽或服务不满意,提出书面或口头上的异议、抗议、索偿和要求解决问题等行为。
A.客户投诉 B.处理投诉 C.客户诉求 D.客户需求
单项选择题()是解决客户问题最基本的形式之一,看似常见的信息反馈,也需要相应的技巧。
A.提问 B.行动 C.回答 D.技巧
单项选择题没有表达就没有沟通,()是最有效的表达方式。
A.提问 B.说话 C.行动 D.执行力
单项选择题客服小王在与客户沟通时听到客户为山东口音,联想到刚分手的前男友也是山东口音并伤感起来,导致没听清客户后面说了什么,该干扰来源属于()。
A.环境干扰和打断 B.情感过滤 C.思维遨游 D.“迫不及待”的冲动 E.盲目判定
单项选择题客服人员在与客户沟通时,因想到还有10分钟下班而变得兴奋导致没听清客户所问的问题,该干扰来源属于()。
单项选择题客服人员在与客户沟通时,因看中控大屏幕上闪动的提示信息而没听清客户所问的问题,该干扰来源属于()。
单项选择题()是有效沟通的重要环节。
A.倾听B.理解C.态度D.提问
单项选择题()是有效沟通整个服务流程中最核心的环节,并最终决定了客户满意度程度的高低。
A.与客户达成共识寻求解决方案 B.迅速找到客户的核心需求 C.传达良好的服务态度和意愿 D.建立良好的沟通氛围
单项选择题客户:“怎么办,我的银行卡没了。”客服:“您好,请问您的银行卡是丢失了吗?”客户:“嗯,我也不知道,我就是在ATM取完钱好象就走了,不记得卡有没有拿……”客服:“好的,请不要着急,您回忆下是什么时候在哪里使用的ATM机取钱……”通过上述案例可以发现()。
A.封闭式提问是提高沟通效率的关键 B.引导提问并明确沟通目的在电话沟通中的重要性 C.认真倾听,充分理解客户潜在需求的必要性 D.熟练的沟通技巧在电话沟通中的必要性