饭店服务质量的安全性既包括物质方面的又包括精神方面的。

多项选择题搞好饭店服务质量与服务业绩的评价、考核工作，是饭店调动员工积极性，做好服务工作的有效措施。下列对服务业绩的评价工作描述正确的是（）。

A.评价主体的主要有客人、饭店组织和第三方机构
B.评价客体包括硬件服务质量和软件服务质量两个方面的内容
C.饭店外请专家进行考评也是饭店组织评价
D.顾客评价是饭店服务质量评价的最终目的
E.第三方评价是整个饭店服务质量评价体系的基础

多项选择题在饭店服务的现场管理中必须关注的重点服务对象一般指（）。

A.重要客人以保证接待的规格与水平
B.爱挑剔、难以满足的客人以便做好各项接待工作
C.对饭店投诉过的客人以化解客人心中的疙瘩
D.有生理缺陷的客人以防止受冷落、受怠慢
E.消费低廉的客人以防止受冷落、受怠慢

多项选择题服务现场是饭店服务质量得到最终体现的场所，饭店必须加强服务现场的管理，作为饭店管理者必须做好的工作有（）。

A.加强对客交流
B.控制服务标准
C.关注重点服务
D.处理饭店服务质量投诉
E.做好饭店人力资源调度

多项选择题在开展饭店服务质量活动中，必须开展对饭店员工的服务质量教育活动，其教育内容包括（）。

A.上岗前教育
B.质量意识教育
C.质量标准教育
D.服务技能培训
E.质量管理方法教育

多项选择题服务质量管理的因果分析法，一般分析的五大因素是（）。

A.员工的因素
B.原材料因素
C.设施设备因素
D.操作和工作方法因素
E.环境因素