《服务监控调度管理规范》对服务质量分析的要求是：统计客户服务指标完成情况，分析客户诉求处理情况及影响客户满意度的因素，编制服务分析月报，通报服务工作中发现的问题，提出工作提升建议及措施。

判断题《客户服务渠道管理办法》要求供电营业厅为重要客户、老人、残疾人等特殊人群提供特殊服务。

判断题远程服务渠道指供电企业通过电话、网络等通信信息手段直接联系用电客户，并办理客户用电业务的服务渠道。

多项选择题在停电集中监控作业指导书中哪些不是异常处置及服务调度作业步骤里针对故障停电及客户报障所规定的作业标准（）

A.对停电时间超过8小时、客户意见较大或存在服务风险时，马上电话联系停电管理部门负责人督办，并向客户服务中心主管领导汇报
B.对已接受处理的违约用电业务，未在24小时内复电时，短信提醒相关人员处理
C.限电停电影响住宅片区、重要客户或重点关注客户时，协调系统运行部或县区局人员合理调整停电线路
D.停电期间客户反映突发紧急情况或特殊用电需求时，马上电话通知抢修负责人安排人员联系客户了解具体情况并协助解决

多项选择题在停电集中监控作业指导书中哪些是获取突发停电信息并发布作业步骤里针对限电停电所规定的作业标准（）

A.在获取抢修人员反馈的预计复电信息后，需在5分钟内将信息告知客户，告知的内容至少应包括：停电设备、到达现场时间、预计复电时间
B.在获取线路限电预警信息后，15分钟内做好对外公告，同时通知95598做好应对准备
C.实施限电停电后，确认停电影响客户情况，5分钟内将停电信息通知客户，内容至少应包括：停电原因、停电开始时间
D.在获取抢修人员反馈现场转供电、故障隔离信息后，需在5分钟内将信息告知已复电客户，告知的内容至少应包括：停电设备、转供电复电时间

多项选择题在停电集中监控作业指导书中哪些是服务监控这个作业步骤里针对预安排停电所规定的作业标准（）

A.监控停电审批后，是否已及时通知客户，是否已在相关渠道进行公告。通过短信通知的，监控短信发送是否正常
B.监控停电、送电是否按原安排的时间执行
C.监控停电变更、延时后，是否已及时通知客户并进行公告
D.监控抢修人员是否按照服务承诺时间到达现场抢修
E.监控负荷缺口及专变客户自觉执行错峰用电情况