A.应变能力B.自我调节能力C.心态D.承受能力良好的（）能使客服中心从业人员更加积极、乐观地对待工作，当客户……

单项选择题形成一个（）机制，不仅可以为客服中心的持续发展提供稳定的人才基础，也为所有客服中心的从业人员提供了发展的机会。

A.内部发展
B.内部晋升
C.外部发展
D.岗位调动

单项选择题客服中心从业人员职业规划流程中，深入了解行业与职位对人才素质与能力的要求以及需求状况，结合自身特点评估外部职业机会。请问这是属于哪个环节？（）

A.不断学习
B.自我认识
C.评估机会
D.灵活调整
E.选择目标

单项选择题客服代表晋升至工单管理岗、质检管理岗属于哪一种内部晋升方式？（）

A.择优晋升
B.竞聘晋升
C.横向发展
D.纵向发展

判断题客户服务班组长岗可能根据需要承担维护考核题库，辅助完成员工业务考核工作。

判断题培训管理岗需要辅导和提升客服代表的业务技能及工作能力，以满足目前和今后的业务需要，并促进员工的职业发展。

多项选择题以下属于客户服务中心工作特性的是（）

A.人员密集
B.科技密集
C.情绪化劳动
D.知识密集
E.业务密集

多项选择题银行业客服代表受理客户一般咨询的服务流程中，客服代表查询知识库后，可以有三种后续处理，请问分别是什么？（）

A.确认客户需求
B.转办
C.解答客户问题
D.求助

多项选择题客户服务中心的服务运作依托于功能强大的客服操作系统，并由客户代表按照各项服务流程实现业务受理，包括（）、（）及（）等服务。

A.呼入
B.呼出
C.在线
D.多媒体渠道

判断题客服代表重原则的服务方式强调了心理服务，过于感性地处理问题。

单项选择题常见的四类客服代表类型，反映出客服代表服务过程中三种不同的服务方式，请问：我用正确的方法帮助客户解决问题，并且注重客户的感受，这是属于哪种服务方式？（）

A.重方法
B.重技巧
C.重感受
D.重原则

判断题理服务的要求是解决问题，且让客户得到愉悦的感受，即心理的满足。

单项选择题以下体现商业银行客户服务中心成为银行价值创造的实现者的是（）

A.客户服务中心将逐步从客户服务的受理转变为客户关系的经营
B.客户服务中心从单一的服务中心转变为服务营销一体化
C.从银行后台的处理中心转变为低成本发展的战略武器
D.从劳动密集型的处理中心转变为专业人才的重要培训基地
E.从简单的客户服务中心转变为银行与客户之间信息反馈的桥梁

单项选择题随着国家城镇化、银行自身国际化战略步伐的快速推进，远程银行将成为银行以低成本投入抢占新兴市场的利器，这表明了（）。

A.远程银行是银行经营转型和市场拓展的需要
B.远程银行是客服中心转型发展的需要
C.远程银行是适应客户服务需求的需要
D.远程银行是大数据时代的需求

判断题荷兰国际集团旗下ING Direct认为，在成熟的银行业市场上，分支银行业务已经饱和，但是客户对于远程银行的需求却相当高。

单项选择题远程银行的先行者是以下哪个机构？（）

A.荷兰国际集团旗下INGDirect
B.美国银行
C.招商银行
D.光大银行