A.沟通过程因素B.认知错误或理解偏差C.心理和情绪因素D.信息的泛滥个人沟通的障碍描述正确的是（）。……

多项选择题作为一名管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（）是妥当的。

A.扣下属奖金，另其注意
B.尽力维护自己的下属
C.马上找下属了解清楚事情的原委
D.向上级表明会严励教育下属
E.检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

多项选择题沟通网络的类型有（）。

A.全通道型
B.轮型
C.“X”型
D.环型

多项选择题管理沟通的形式主要有（）。

A.正式沟通与非正式沟通
B.单向沟通和双向沟通
C.上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟
D.口头语言和书面语言

多项选择题关于沟通以下说法正确的是（）。

A.沟通是指人与人之间的信息交换和意义的传达
B.沟通也是人与人之间情感表达和交流的过程
C.沟通的真正意义存在于管理层面
D.从管理的角度看，沟通是对信息的理解和执行过程，有效的沟通，关键在于执行的结果

多项选择题关于生产管理的三大手法正确的是（）。

A.标准化：制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化
B.管理看板通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法
C.目视管理要求无论是谁都能判明是好是坏（异常）
D.目视管理是管理可视化的一种表现形式

多项选择题4S理论的市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向，4S理论主要包括（）。

A.满意
B.速度
C.诚意
D.优化

多项选择题以下关于现代企业管理说法有误的是（）。

A.职能制由按职能划分的纵向指挥，与按产品、项目组成的横向系统结合而成，主要用于专项性、临时性工作
B.直线制，各个事业部有较大的自主权限，适用于面对多个不同市场的大企业
C.企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力
D.企业组织结构是指企业内部各种机构相互之间从属、并列配置关系的组织形态

多项选择题企业管理基本原理有（）。

A.系统原理
B.人文原理
C.动态原理
D.效能原理

多项选择题以下关于企业的说法正确的是（）

A.企业的任务是争取、利用和续展服务的机会
B.提供客户服务，并不意味着运用企业所有的“资产”来满足客户的需要
C.企业必须以一种有计划、有安排的方式为客户服务
D.客户服务贯穿于企业运作的各个方面

多项选择题以下关于企业的作用说法正确的是（）

A.企业是客户服务的参与者
B.企业是客户服务成功的保证
C.企业是客户服务的责任人
D.企业为客户提供物质保证、行为保证、质量保证和管理保证。

多项选择题客户服务文化的描述正确的有（）。

A.客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和
B.客户服务文化是企业文化的重要组成部
C.从表现形态看，客户服务文化分为客服观念文化、客服行为文化、客服标准文化和客服物质文化
D.客服物质文化指的是有关客户服务的设备、设施等

多项选择题从表现形态看，客户服务文化分为（）。

A.客服观念文化
B.客服行为文化
C.客服物质文化
D.客服标准文化

多项选择题客户服务文化建设的要素包括（）。

A.有效果的培训是客户服务取得成败的关键
B.投诉管理主要是为了减少客户投诉，降低员工压力，提升员工满意度
C.服务策划和服务管理最终要落实到给客户提供标准的服务
D.服务评审是发现服务缺陷的重要手段

多项选择题客户服务体系建设的要素包括（）。

A.领导承诺
B.全员参与
C.服务策划
D.服务评审

多项选择题服务具备以下（）特性。

A.服务的无形性
B.服务的差异性
C.服务的同步性
D.服务的易失性
E.服务的不可分性