A.拟订呼出方案B.设计呼出脚本、话术及短信模板C.呼出数据源抽取D.进行业务类呼出业务类呼出的步骤包括。（）……

多项选择题在满意度调查中自主调查适用于哪些方面的满意度测评。（）

A.基础运营管理测评
B.客服中心服务感受测评
C.同业比较
D.特定产品
E.专项活动开展情况测评

多项选择题业务类呼出包括以下哪些业务。（）

A.客户资料确认
B.市场信息收集
C.催收催缴服务
D.定项调查
E.在线办理业务
F.业务确认

多项选择题目前银行业客服中心常见的交易业务种类有。（）

A.应急挂失
B.信息更改
C.投资理财
D.代客交易

单项选择题客服代表在登录培训系统签到后，（）模块会提示其所需培训课程，通过（）模块进行课程复习、选修课程学习、查询所学课程等操作；（）模块可通过留言的方式对教师进行提问并查看回复；（）模块可以调取各类案例、电子书籍等 ①提醒 ②课程中心 ③教师中心 ④资源中心

A.①③④②
B.②③①④
C.①②③④
D.④②③①

多项选择题在电话服务中最直接影响客户感受的因素有。（）

A.人工服务转接的等待时间
B.客服代表的服务态度
C.专业水平
D.问题解决程度

多项选择题为树立以客户为中心的服务理念，提升客户满意度，银行应做到以下需求。（）

A.需要了解客户多样化的需求
B.需要倾听客户的声音，尊重客户的真实感受，以客户的感觉为依据
C.需要为客户提供周到、细致的服务
D.需要在服务流程设计中，以客户体验为出发点，而不是以内部制度为出发点

多项选择题大数据时代下，客户服务中心在哪些方面体现了其信息中心的重要作用。（）

A.风险防控
B.产品创新
C.客户经营
D.人才培养

单项选择题2015年银行业客户服务中心人工日均处理客户来电（）通

A.290万
B.10.6万
C.10.6亿万
D.495万

单项选择题截至2015年末，银行业客户服务中心从业人员为（）万人

A.10.6
B.9.5
C.4.95
D.5.94

多项选择题客户服务礼仪的3T原则包括哪些？（）

A.Tact机智
B.Temperature温度
C.Timing时间的选择
D.Tolerance宽恕

多项选择题以下属于对于视频客服的服务特性相符合的是？（）

A.主要为一对一的专享服务
B.客户通过网络联系视频客服的成本低廉，不存在使用门槛
C.视频客服对于银行端服务高效，银行投入成本较低
D.随着网络科技的发展，视频客服将进一步提升与客户间的互动性

多项选择题银行业常见的交易业务种类包括：（）

A.应急挂失
B.信息更改
C.代客交易
D.投诉处理

多项选择题常见的电话呼出服务类型包括？（）

A.关怀类
B.风险类
C.风控类
D.营销类
E.业务类

多项选择题银行业客户服务中心在银行经营发展中的作用主要体现在以下哪些方面？（）

A.服务价值：银行维系客户关系的重要纽带
B.渠道价值：银行降低服务成本的利器
C.营销价值：银行价值创造的新体现
D.信息价值：银行创新发展的源泉

多项选择题按照员工数量的不同可将客服中心划分为大型、中型和小型，其中根据《中国银行业客服中心发展报告2015》，以下说法正确的是？（）

A.员工人数达1000人及以上的为大型客户服务中心
B.员工人数达到300人、不满1000人为中型客户服务中心
C.员工人数不满500人、不满1000人为中型客户服务中心
D.员工人数不满300人为小型客户服务中心
E.员工人数不满500人为小型客户服务中心