客户苏先生到柜台办理信用卡挂失补卡业务，客服经理小张先使用（）交易办理牡丹卡挂失止付，再使用（）交易办理牡丹卡……

单项选择题财智卡持卡人邱女士带上本人身份证到柜台办理人民币取款5万元的业务，客服经理小张需核对客户填写的单据要素是否齐全及核实财智卡持卡人是否确为邱女士，后使用（）交易为客户办理取款业务。

A.3893
B.3983
C.2919
D.2909

单项选择题客户林先生持本人外币信用卡到柜台办理还款业务。若客户持有人民币现金，客服经理小张可以使用（）交易为客户办理现金购汇还款，若客户持有工行储蓄账户，客户经理小张应使用（）交易为客户办理转账购汇还款业务。

A.2847/2845
B.2846/2845
C.2847/2844
D.2846/2844

单项选择题客户梁女士持本人卡片到柜台表示账户无法使用，要求解锁。客服经理小张应使用（）交易查询该账户是否有冻结 扣划记录若无，应使用（）交易查询客户信息管理中是否有锁控记录若无，应（）交易查询客户是否因公民信息未核实而受限若无，应（）交易查询客户账户是否存在止收 止付情况。客服经理根据账户锁控原因，为客户办理解锁业务。

A.2783/4278/4246/7688
B.4246/7688/2783/4278
C.7688/2783/4246/4278
D.4278/42462783/7688

单项选择题1月1日客户陈先生到柜台重新开立的资信证明，客服经理小张应用（）交易查询资信证明登记簿客户是否有开立资信证明记录，后用（）交易为客户重开资信证明，该份资信证明的有效期一年。3月1日，客户陈先生到网点解除资信证明，客服经理需收回银行开出对应资信证明的份数，应使用（）交易为其办理解除资信证明业务。

A.7622/7620/7623
B.7623/7622/7621
C.7621/7623/7620
D.7620/7621/7622

单项选择题善待投诉的客户，要将客户的意见作为（）的宝贵资源。

A.创造财富
B.改进服务

单项选择题621226开头的E时代卡片申请换卡不换号，换出来的新卡会出现以下哪种状况？（）

A.无法制卡，制卡失败
B.制卡成功且跟原来卡号一致
C.制卡成功但是前面六个数字变为622203

单项选择题换卡不换号不支持以下什么方式申请？（）

A.智能机器
B.ATM
C.网上银行

单项选择题下列哪一项不属于文明服务用语？（）

A.您好，请坐，请问您要办理什么业务？
B.我也不知道！
C.欢迎下次光临，请慢走！
D.您的业务已经办理完成了，请问您还有其他业务需要办理吗？

单项选择题以下哪些行为，不属于赌博范畴？（）

A.以赢钱、赢利为目的，打麻将、扑克牌等记分记钱的
B.明知是赌博活动，仍为其提供场所、结算或其他便利条件的
C.以个人名义参与客户的经营事项或利益分配的
D.教唆、诱骗、胁迫他人进行赌博活动的

单项选择题因违规行为所导致的下列情形，不属于严重后果：（）。

A.对工行形象、商誉造成严重负面影响的
B.法人客户形成损失类贷款3000万元（含）以上小微企业客户（含个人经营性贷款）形成损失类贷款1000万元（含）以上的
C.个人（含银行卡）客户形成损失类贷款100万元（含）至300万元以内的
D.造成涉案金额100万元（含）以上案件、风险事件或责任事故的

单项选择题一老人家因生病无法亲自办理须本人办理的业务，家属找网点，但网点还是以行内规定为由拒绝办理，这是（）表现。

A.以追究不到自己责任为中心
B.以自我便利为中心
C.以制度为中

单项选择题以下关于文化建设实践，说法不正确的是（）。

A.特色文化建设要承接集团文化，上下协同一致。
B.文化建设的实践主体是广大基层员工，要进一步提升主人翁意识。
C.既要重视正向激励以先进引导，也不能偏废反向约束，以制度规范。
D.以上说法都不正确。

单项选择题下列哪项是国际惯例柜面服务文明用语的称呼？（）

A.大爷
B.教授
C.先生
D.同志

单项选择题账户高级管理业务是指工行为企业客户指定账户开通账户资金归集下拨、定向收付、对账信息补录、（）、到账通知等账户管理功能的服务。

A.账户额度透支
B.对账单控制
C.自动结售汇
D.电子回单个性化定制

单项选择题若客户的卡片丢失了，想申请换卡不换号应该如何处理？（）

A.无法申请
B.手输卡号为客户办理
C.先为客户挂失，在手输卡号办理