A.行为细分,是根据客户对产品的了解程度、使用情况、反映、态度等的不同进行分类B.行为细分能更直接地反映客户的需求差异,因而是细分市场的最佳立足点C.行为变量包括购买时机、追求利益、使用数量、品牌忠诚度D.利益细分才是市场细分最有效的出发点
多项选择题下列关于风险减少理论表述正确的是()
A.客户购买商品时要面临各种各样的风险,而这种风险和人的心理承受力会影响人的购买行为B.客户对风险的感知程度是主观感受为指标,至于现实中有没有风险并不重要C.客户在购买服务产品之前通常无法对其功能和质量进行判别,而这种判别和鉴定只能在购买行为发生之时进行,这样风险就可能已经发生了D.购买风险与产品销售方实力状况无关
多项选择题下列关于客户服务的含义描述正确的是()
A.客户服务可以看作是一种活动、绩效水平和管理理念B.客户服务以获取和开发客户的现实价值和潜在价值为目标C.客户服务以挖掘和开发客户的现实价值为目标D.客户服务以客户为对象、以产品或服务为依托的服务活动
单项选择题客户关系管理的执行工具包括()
A.客户增减分析表、客户关系管理表、客户关系评估表和客户关系强化表B.客户增减分析表、客户关系管理表、客户关系评估表C.客户关系管理表、客户关系评估表和客户关系强化表
单项选择题对于战略客户的表述不正确的是()
A.对企业市场而言,战略客户是具有巨大价值的客户B.战略客户又称为灯塔客户或主要客户C.战略客户对企业的长期发展具有重大影响D.对战略客户,宜与其建立长期、密切的客户联盟型关系
单项选择题关于客户关系维护的价值体现,以下表述有误的是()
A.实现对客户资源的有效管理和利用B.扩大企业的销售C.降低企业的成本D.降低企业附加价值
单项选择题在实际工作中,开发客户之前,关键的工作是()
A.如何选择合适的市场目标B.准确描述客服对象,搜寻足够的客户源泉C.制定可行的客户条件,选择正确的客户对象D.以上都是
单项选择题关于客户表达的外在需求,下列表述有误的是()
A.是指客户直接表现出的所需要解决的问题B.是指客户完成某项任务所需要的产品与服务等C.是客户选择产品与服务的出发点,它决定了客户的购买方向D.客户表达的外在需求往往是具体量化的
单项选择题关于预防投诉的方法,以下不正确的是()
A.销售优良的产品B.提供良好的服务C.加强投诉处理的培训D.密切企业与客户之间的联系
单项选择题息事宁人是客户投诉处理的重要原则之一,下列关于息事宁人表述错误的是()
A.息事宁人实质上是一种企业自我利益的牺牲和退让B.息事宁人也是企业客户服务人员向客户的一种妥协行为C.息事宁人具有较大的被迫性,客户服务人员需要忍受委屈D.息事宁人有利于紧张状态的缓和,避免发生公开的冲突
单项选择题下列关于优柔寡断型客户特征的表述有误的是()
A.优柔寡断型客户存在追求完美的心理B.优柔寡断型客户对是否购买某一物品总是犹豫不决C.应对优柔寡断型客户,需要顺应他的观念,引导客户去消费D.当优柔寡断型客户确已产生购买欲望时,客户服务人员不妨采取直接行动,促使客户作出决定
单项选择题对于骚扰型客户抱怨,受理服务要点不正确的是()
A.不卑不亢,不恼怒、不气愤B.应对骚扰忍耐克制C.前后态度良好一致D.积极回应客户问题
单项选择题按投诉方式可以将投诉分为()
A.电话投诉、信访投诉、电子邮件投诉B.网络平台投诉、信函投诉、电子邮件投诉C.电话投诉、现场投诉、网络平台投诉D.电话投诉、信函投诉、现场投诉
单项选择题综合业绩评价是对客户服务人员的专用全面评价工具,与年终资金挂钩,也是人员选拔机制的辅助工具之一,必须由()作为公正的第二方组织考核,结果公开。
A.客户服务总监B.客户服务经理C.客户服务主管D.人力资源部门
单项选择题制定营销战略时,除了考虑运用各种各样的战略策略以外,还应考虑企业对每个方案的()
A.投入成本和财力状况B.针对性和可操作性C.现实情况和未来发展D.执行能力和执行程度
单项选择题制定营销战略时,除了考虑运用各种各样的策略以外,还应考虑企业对每个方案的执行能力和执行程度,很多设计方案被束之高阁,就是因为没有站在企业()的角度去制定可操作性强的、有效的营销战略。
A.投入成本B.财力状况C.未来发展D.现实情况