A.道歉语应当文明而规范B.道歉应当及时C.道歉应当大方D.道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户向客户道歉应遵循……

多项选择题在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是（）。

A.“不可能，绝对不会有这种事情发生的”
B.“我绝没有说过那种话”
C.“这是我们银行的规定”
D.“我不大清楚”

多项选择题银行可以通过（）获得客户满意与否的信息。

A.抱怨与建议系统
B.客户满意度调查问卷
C.客户主动反馈
D.柜面人员同客户的接触

多项选择题以下哪些属于良好的沟通习惯？（）

A.在与客户沟通时，非常严肃，从不笑
B.注意客户的旋外之音
C.控制自己的谈话时间
D.适当做笔记

多项选择题针对重点客户的差异化服务主要由（）完成。

A.大堂经理
B.客户经理
C.网点主任
D.综合柜员

多项选择题差异化服务的目的是（）。

A.减轻柜台压力，减少客户在网点等候时间
B.提高ATM和自助银行的使用率
C.提高网点的交叉销售和升级销售能力
D.充分发挥网点服务人员的优势，做好中高端客户的服务

多项选择题银行妥善处理客户投诉可以为银行（）。

A.收集市场信息，获取客户真实需求
B.提高客户满意度与忠诚度，树立良好的银行品牌形象
C.避免引起更大的纠纷，有效降低公共危机产生的概率
D.使业务处理更为合理化，从而降低经营成本

多项选择题网点营销中，普通柜员的营销工作包括（）。

A.帮助客户办理柜台交易业务，同时销售产品
B.当客户提出异议时，直接面对面处理，消除客户疑虑
C.深度行销，以客户需求出发，强调与客户建立良好的关系
D.销售时间有限，适宜简易、基本型的银行或理财产品

多项选择题服务规范的“六个主动”是（）。

A.客户有困难时主动帮助
B.客户有疑问时主动解释
C.客户取款时主动搭配票面
D.客户拿不定主意时主动当参谋
E.客户遗留财物时主动返还

多项选择题在处理投诉中补偿性的主动服务是（）。

A.为客户提供费率的优惠、赠送礼品或与客户建立个人交往等
B.在情感上给客户的一种弥补和安抚
C.只用于银行对客户的伤害或给客户造成的损失是无法改正或补偿的时候
D.可以代替整个预期的服务

多项选择题女士穿着应配套协调，是指（）。

A.穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜
B.袜口、衬裙不应外露
C.穿着套裙时，应穿有跟皮鞋
D.袜子不带图案

多项选择题构成文明服务用语的基本词汇是（）。

A.请
B.您好
C.对不起
D.谢谢
E.再见

多项选择题网点柜员的桌面禁止摆放（）。

A.印章
B.杂志
C.水杯
D.杂乱纸张

多项选择题服务规范的“六个一样”是（）。

A.存款取款一样受理
B.金额大小一样欢迎
C.完币残币一样收兑
D.忙时闲时一样认真
E.生人熟人一样热忱

多项选择题办理业务过程中，柜员应始终保持（）。

A.态度亲和
B.语言亲切
C.操作过程动作迅速
D.对各种物品轻拿轻放

多项选择题营业厅地面及窗台的卫生应（）。

A.无纸屑
B.无烟头
C.无污迹
D.无杂物
E.拖把、扫帚应放在隐蔽处