A.管理服务承诺B.管理顾客期望C.充分教育顾客D.管理内部营销沟通服务组织通过（），使顾客理解自己的角色以及……

单项选择题（）既包括从管理层到员工的向下沟通，也包括从员工到管理层的向上沟通。

A.水平沟通
B.垂直沟通
C.创建跨职能团队
D.部门沟通

单项选择题心理医生门诊，可以为顾客提供两种选择，一种是以小时计算，每小时增加100美元；另一种是不足1小时（如50分钟）的以分钟计算就诊付费，这是（）的管理顾客期望策略。

A.提供选择
B.服务分级
C.制定并传播服务标准
D.修正顾客不现实的期望

单项选择题目前许多B2B企业会选择有自己的专属销售团队，这是通过（）保证外部信息沟通一致。

A.公共关系
B.直复营销
C.销售促进
D.人员销售

单项选择题许多商学院通过成功的校友形象有形化的表现出了学生获得的利益，并且借此向潜在的学生传递学校教育对其职业发展的作用，这是利用（）的策略。

A.应对服务无形性
B.管理服务承诺
C.管理顾客期望
D.充分教育顾客

单项选择题服务企业对顾客教育不够充分将造成服务传递和承诺之间的差距，这是指（）。

A.对服务无形性的理解不够深刻
B.服务承诺管理不当
C.顾客期望管理不当
D.顾客教育不充分