A.投诉内容B.处理过程C.处理结果D.客户满意度客户服务部门应建立客户投诉管理系统，对每一位客户投诉及处理结……

多项选择题关于让客户服务人员参与服务质量监测，下列表述正确的是（）

A.让其评价自己的服务，可以避免由客户单方面对服务质量进行监测结果的片面性，从而改善客户服务控制的效果
B.让客户单方面撰写服务质量监测意见，往往具有很大片面性
C.让客户参与监督控制，可以增强与客户的交往和沟通，发生意外情况时，可以获得客户的理解和支持
D.会极大地转变服务人员对服务质量监测考核的态度，减少不信任感，改善客户服务控制的效果

多项选择题下列关于按心理变量细分市场的表述正确的是（）

A.同一社会阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。识别不同社会阶层的消费特点，能为市场细分提供重要依据
B.心理变量与人们所处的社会阶层、生活方式和个性特点关系密切
C.个性是一个稳定的心理特征，个性会影响一个人或者一群人的购物风格
D.按照性格特点进行分类，能更直接地反映客户的需求差异，因而是细分市场的最佳立足点

多项选择题下列关于习惯建立理论的表述正确的是（）

A.客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程
B.客户对购买对象和购买方式的喜好是在重复使用和购买中逐步建立起来的
C.如果多次购买和使用给客户带来的是愉快的经历，就会在客户身上形成固定反应模式
D.这个过程不需要认知参与

多项选择题下列关于客户的内涵描述正确的是（）

A.客户不一定是生产商的用户
B.客户一定是产品和服务的最终接受者
C.对企业而言，批发商、零售商不是客户
D.内部客户和外部客户、个体客户和组织的客户都统称为客户

多项选择题建立客户服务信息数据库，其作用主要有（）

A.使企业具有企业内部信息自动化系统工作平台
B.每个服务人员实现了信息共享
C.增加了企业的经营成本
D.智能地对客户进行识别、分析和分类，克服人工操作的弊端