A.投诉内容B.处理过程C.处理结果D.客户满意度客户服务部门应建立客户投诉管理系统，对每一位客户投诉及处理结……

多项选择题关于让客户服务人员参与服务质量监测，下列表述正确的是（）

A.让其评价自己的服务，可以避免由客户单方面对服务质量进行监测结果的片面性，从而改善客户服务控制的效果
B.让客户单方面撰写服务质量监测意见，往往具有很大片面性
C.让客户参与监督控制，可以增强与客户的交往和沟通，发生意外情况时，可以获得客户的理解和支持
D.会极大地转变服务人员对服务质量监测考核的态度，减少不信任感，改善客户服务控制的效果

多项选择题下列关于按心理变量细分市场的表述正确的是（）

A.同一社会阶层成员具有类似的价值观、兴趣爱好和行为方式。识别不同社会阶层的消费特点，能为市场细分提供重要依据
B.心理变量与人们所处的社会阶层、生活方式和个性特点关系密切
C.个性是一个稳定的心理特征，个性会影响一个人或者一群人的购物风格
D.按照性格特点进行分类，能更直接地反映客户的需求差异，因而是细分市场的最佳立足点

多项选择题下列关于习惯建立理论的表述正确的是（）

A.客户的购买行为实际上是一种习惯的建立过程
B.客户对购买对象和购买方式的喜好是在重复使用和购买中逐步建立起来的
C.如果多次购买和使用给客户带来的是愉快的经历，就会在客户身上形成固定反应模式
D.这个过程不需要认知参与

多项选择题下列关于客户的内涵描述正确的是（）

A.客户不一定是生产商的用户
B.客户一定是产品和服务的最终接受者
C.对企业而言，批发商、零售商不是客户
D.内部客户和外部客户、个体客户和组织的客户都统称为客户

多项选择题建立客户服务信息数据库，其作用主要有（）

A.使企业具有企业内部信息自动化系统工作平台
B.每个服务人员实现了信息共享
C.增加了企业的经营成本
D.智能地对客户进行识别、分析和分类，克服人工操作的弊端

多项选择题关于客户资料卡建立后的管理，下列表述正确的是（）

A.要动态管理，及时更新、补充新的资料
B.要以灵活方式及时提供给客户服务人员使用
C.要指派专人负责，严格控制使用和借阅
D.要突出重点、灵活运用

多项选择题下列关于按行为变量细分市场的表述正确的是（）

A.行为细分，是根据客户对产品的了解程度、使用情况、反映、态度等的不同进行分类
B.行为细分能更直接地反映客户的需求差异，因而是细分市场的最佳立足点
C.行为变量包括购买时机、追求利益、使用数量、品牌忠诚度
D.利益细分才是市场细分最有效的出发点

多项选择题下列关于风险减少理论表述正确的是（）

A.客户购买商品时要面临各种各样的风险，而这种风险和人的心理承受力会影响人的购买行为
B.客户对风险的感知程度是主观感受为指标，至于现实中有没有风险并不重要
C.客户在购买服务产品之前通常无法对其功能和质量进行判别，而这种判别和鉴定只能在购买行为发生之时进行，这样风险就可能已经发生了
D.购买风险与产品销售方实力状况无关

多项选择题下列关于客户服务的含义描述正确的是（）

A.客户服务可以看作是一种活动、绩效水平和管理理念
B.客户服务以获取和开发客户的现实价值和潜在价值为目标
C.客户服务以挖掘和开发客户的现实价值为目标
D.客户服务以客户为对象、以产品或服务为依托的服务活动

单项选择题客户关系管理的执行工具包括（）

A.客户增减分析表、客户关系管理表、客户关系评估表和客户关系强化表
B.客户增减分析表、客户关系管理表、客户关系评估表
C.客户关系管理表、客户关系评估表和客户关系强化表

单项选择题对于战略客户的表述不正确的是（）

A.对企业市场而言，战略客户是具有巨大价值的客户
B.战略客户又称为灯塔客户或主要客户
C.战略客户对企业的长期发展具有重大影响
D.对战略客户，宜与其建立长期、密切的客户联盟型关系

单项选择题关于客户关系维护的价值体现，以下表述有误的是（）

A.实现对客户资源的有效管理和利用
B.扩大企业的销售
C.降低企业的成本
D.降低企业附加价值

单项选择题在实际工作中，开发客户之前，关键的工作是（）

A.如何选择合适的市场目标
B.准确描述客服对象，搜寻足够的客户源泉
C.制定可行的客户条件，选择正确的客户对象
D.以上都是

单项选择题关于客户表达的外在需求，下列表述有误的是（）

A.是指客户直接表现出的所需要解决的问题
B.是指客户完成某项任务所需要的产品与服务等
C.是客户选择产品与服务的出发点，它决定了客户的购买方向
D.客户表达的外在需求往往是具体量化的

单项选择题关于预防投诉的方法，以下不正确的是（）

A.销售优良的产品
B.提供良好的服务
C.加强投诉处理的培训
D.密切企业与客户之间的联系