A.总是使用正式称呼“尊敬的先生或女士”,即使知道收信人的姓名 B.使用“着重号”分项陈述以增进信函的清晰 C.绝不把公司提供的样板个性化 D.以拼写检查程序替代校对
单项选择题Mars金融公司的代理人帕特里克·奥山与其顾客玛格利特·汤普森联系,告诉她由于她周边的地产升值·其房屋保险费也要增加。为了使汤普森女士在收到下期保费单据时不会因为保费增加而感到意外·奥山先生打了这个电话。他也想给她一个机会来询问有关其保费增加的问题。汤普森女士对保费的增加感到恼火,但她没有对奥山先生表达其感受,也没有询问任何问题。相反,她在接到该电话几天后收到一份例行客户服务调查问卷时,对奥山先生在该电话期间的表现评价很低,尽管他当时表现得很好。该情景中,汤普森女士的行为被最佳归类为称为()的一般行为方式。
A.消极性行为 B.攻击性行为 C.消极一攻带性行为 D.果断性行为
单项选择题语言沟通和非语言沟通都能影响客户服务的效果,关于非语言沟通的正确陈述是,它()
A.只发生在面对面会谈时 B.经常准确传递人的真实情感状态 C.不能用于控制谈话的进程 D.是沟通事实性信息最有效的方法
单项选择题两位客户给其信用卡公司打电话,都被一个自动电话接听系统理于等待状态长达10分钟。等到一位客户服务代表接听电话时,这两位客户都非常失望和气愤。他们两种不同的客户服务互动描述如下:客户服务互动A:客户服务代表立即觉察到客户的气愤,他对该客户说:“啦,我只是个下级雇员,对电话系统没有控制权。”而后他询问是否能够帮助该客户。该客户在挂断电话时心里考虑如何将其业务转到另一家公司。客户服务互动B:客户服务代表立即觉察到客户的气愤,他对长时间等待表示歉意,认同了该客户的失望,并以任何可能的方式对该客户提供帮助。在尽快对该客户提供帮助之后,该客户服务代表对长时间延迟接听电话再次道歉,并询问客户是否还需要其他任何帮助。该客户在挂断电话时对该公司感到满意。就这两种客户服务互动是否涉及“事实契机”而言,正确的说法是()
A.只有客户服务互动A涉及“事实契机” B.只有客户服务互动B涉及“事实契机” C.这两种客户服务互动都涉及“事实契机” D.这两种客户服务互动都不涉及“事实契机”
单项选择题压力是当人们认识某一有害、危险、苛刻的情形时,心理上和身体上的体验。任何可以导致适度或短期压力的活动或事件均被称为()。研究人员己经确立了三种基本的应付压力的方式。这些方式中,()注重产生压力的原因。
A.痛苦诱因;注重情绪式 B.痛苦诱因;注重问题式 C.紧张诱因;注重情绪式 D.紧张诱因;注重问题式
单项选择题客户服务代表王磊在电话里接待不满的客户时常常会挂断电话以远离冲突。颇里兹先生使用的冲突管理方法称为()
A.妥协,该方法通常是一种有效的冲突处理方法 B.妥协,该方法通常是一种低效率的冲突处理方法 C.规避,该方法通常是一种有效的冲突处理方法 D.规避,该方法通常是一种低效率的冲突处理方法
单项选择题客户服务磋商通常包括五个步骤:讨论、建议与反建议、同意 反对、准备或调研、履约。磋商中寻找事实的阶段允许磋商各方陈述自己的立场,并从对方的角度看待问题,该阶段是()阶段。通常是正式磋商的第一阶段但可能在客户服务磋商后期开始的阶段是()阶段。
A.准备或调研;建议与反意见 B.讨论;同意/反对 C.准备或调研;履约 D.讨论;准备或调研
单项选择题调查可通过个人面谈、电话或信件来实施。与电话调查相比,ABC公司的信件调查很可能()
A.在敏感性问题上更准确 B.导致更少的被误解问题 C.涉及更多的采访者影响 D.花更少的时间完成
单项选择题就ABC公司所使用调研方法的类型而言,正确的说法是,该专题小组代表()
A.定量调研,而该调查问卷代表定性调研 B.定量调研,该调查问卷也代表定量调研 C.定性调研,而该调查问卷代表定量调研 D.定性调研,该调查问卷也代表定性调研
单项选择题以下是关于与客户服务有关的客户期望的陈述。选择包含正确陈述的选项()
单项选择题如果公司在服务恢复及提供卓越客户服务方面获得成功,其客户通常会成为公司的(),即那些对公司品质及其信赖,并愿意将这种强烈的信赖感传导给其家人、朋友和亲属的客户。
单项选择题有效业绩标准是有意义的、有效的、现实的、可理解的和被雇员认同。根据定义,精确无误地反映评估对象的业绩标准被认为是()
单项选择题公司组织结构扁乎化的一个结果是,通常,()会增加。
A.该公司内贯彻计划所需的时间长度 B.该公司内管理层次的数量 C.直接向经理或主管报告的人数 D.公司的运营费用会增加
单项选择题情景A:我不知道您这个问题的答案。我会尽力找到知道答案的人。您能过后再打来电话吗?情景B:由于您的医师不是BEST会员,您必须支付部分医疗费用。我们在您注册时告诉过您,我们只对BEST会员医师的医疗服务提供100%报销。情景C:一经获得您的医师的适当信息,我将很高兴立即办理您的索赔。也许您愿意为我打电话给您的医师,看看我能否提高办理速度。在这些情景中,()中的客户服务代表使用了肯定语调。
A.情景A和B B.情景B和C C.情景A D.情景C
单项选择题一个日渐普遍的客户服务系统业绩测评显示了在联络的第一时间就被顺利完成的客户送入通讯的百分比。根据定义,这种业绩测评称为()
A.回应时间,它是一种时效标准 B.回应时间,它是一种质量标准 C.首次联络解决,它是一种时效标准 D.首次联络解决,它是一种质量标准
单项选择题当新雇员受雇于ABC金融公司的电话中心时,他们经历了一次广泛的培训计划。在该培训计划的第1部分,新雇员参加一个小组,由教员向雇员讲授其在该工作中必须使用的技能和知识。在该培训计划的第2部分,受训人员被给予一次机会,在没有实际工作压力的条件下实践其在第1部分中学到的程序利技巧。他们可以从其所犯的任何错误中吸取教训而不必担心其错误会给公司带来负面影响。在该培训计划的第3部分,雇员转到实际工作环境,由主管解释工作的运作步骤。然后该主管观察雇员的操作并对雇员的实际工作表现立即做出反馈。从下列选项中,选择正确识别ABC金融公司培训计划的第一部分、第二部分、第三部分这三个部分的答案。()
A.课堂培训;岗位轮换;模拟培训 B.岗位轮换;在职培训;课堂培训 C.模拟培训;岗位轮换;在职培训 D.课堂培训;模拟培训;在职培训