A、找出每个细节的关键因素B、分解服务过程C、把关键因素转化为服务标准D、根据客户需求对标准重新评估和修改制定……

单项选择题客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A、CRM
B、DM
C、MRP
D、ERP

单项选择题直接对客户行为进行分析，应用（）掌握客户偏好，对客户行为进行引导。

A、客户关系管理系统
B、数据挖掘技术
C、MRP
D、ERP

单项选择题五大流程实现客户服务结构化，SERVICE的扩展模型中，C表示（）。

A、向每个人微笑
B、态度亲切友善
C、争取回头客
D、创造温馨的环境

单项选择题危机处理的系统运行原则不包括（）。

A、向每个人微笑
B、态度亲切友善
C、争取回头客
D、创造温馨的环境

单项选择题（）分解服务过程的工具。

A、服务圈
B、因素圈
C、体验圈
D、标准圈