A.非语言沟通是使用口头或书面语言来发送和接收讯息B.因为非语言沟通是一种不确切的沟通方法，所以常常难以诠释C……

单项选择题金申金融公司的客户服务经理玛瑞，吉诺威斯使用由研究人员帕休拉曼、扎斯姆和贝利确立的服务尺度来评估金申公司的客户服务质量。吉诺威斯女士注意到客户服务代表：·在回应客户请求中一贯超过部门对精确的要求标准。·对客户的请求能够提供快捷的、适当的回应。·对客户彬彬有礼，能体现出信任和自信。·解决客户的问题，但避免处理客户的情绪状态。就以服务尺度评估金申公司的服务质量而言，吉诺威斯女士最有可能得出金申公司的客户户服务代表（）的结论。

A.具有可靠性，但不移情
B.具有反应度，但不具有可靠性
C.具有信任度，但不具有反应度
D.移情，但不具有信任度

单项选择题人们沟通时使用四种类型的手势，解说动作、调整动作、调节动作和情感表露，调节动作的正确定以为（）

单项选择题解释是对事情如何和为什么发生以及为何采取某种措施的事实性描述。在向客户提供解释时，服务提供者通常应该（）

单项选择题客户忠诚代表客户对公司人员、产品或服务的一种依恋或偏好的感情。下列关于客户忠诚的正确陈述是（）A、研究表明，经历过问题或者有过投诉，然后得到卓越客户服务的客户比从未有过问题的客户更加忠诚B、为获得客户忠诚，公司仅需对客户的需求提供基本的满足

A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确

单项选择题在金触服务业中，有一些因素对提供客户服务构成了挑战。关于这些因素的一种正确陈述是（）

A.金融产品是有形的
B.客户服务受到被称为同步生产与消费的过程的影响
C.提供卓越客户服务的现金奖励只有在服务被提供时才能实现
D.服务恢复更可能使客户转变成批评者而不是拥护者

单项选择题当艾瑞卡·诺德斯汤姆将一位客户的电话转接给同事斯瑞恩·休斯顿时，她在转接电话之前将客户的姓名和客户请求的性质告诉了休斯顿先生。在该转接方式中，诺德斯汤姆女士使休斯顿先生对客户的电话有所准备，同时也使客户不必重复这些信息而节省了时间。在这种情况下，诺德斯汤姆女士使用得转接类型称为（）

A.协商转接
B.盲目转接
C.冷转接
D.回呼转接

单项选择题昆西·默纳什向Viking保险公同申请一份健康保险单。她给Viking公司的客户服务代表迪克森发送了一封电子邮件，询问“不可变受益人”一词是什么意思。迪克森女士给默纳什先生回了一封电子邮件的最佳描述应为（反馈 噪音）。在此电子邮件中，迪克森女士向默纳什先生讲解“不可变受益人”的直接的、字面的意见。一个术语的直接的、字面意思通常称为（隐涵义 直义）。（）

A.反馈/隐涵义
B.反馈/直义
C.噪音/隐涵义
D.噪音/直义

单项选择题客户纳塔莉亚·奥德姆给她的保险人打电话，询问关于能够便她增加其保单保障水平的保单特征问题，客户服务提供者斯图尔特·格林接听了电话、回答了她的问题，并说：你的GI附加条款在三个月内具有选择权，但是如果你能给我们满意的E和I并填写第一部分，我们就能给你一份标准承保保单。奥德姆女士谢过格林先生的信息，挂断了电话，但对格林先生所说的活感到不确定。在这种情况下，奥德姆女士的不确定性可能是由于格林先生使用（）的结果。

A.危险性词语
B.不准确的语言
C.行话
D.项对词

单项选择题确保你理解客户讯息的一种有效的方法是解述。然而，当解述客户讯息时，你通常应该避免（）

单项选择题根据管理学顾问彼特·德鲁克高效和实效的定义，Friendly金融公司的客户服务流程是有效率但无效果的。消费者对此时感不便，甚至对完成自己申请所需的步骤都心知肚明。该公司的作业流程缺乏应有的灵活性，因此常常会听到客户服务提供者向客户表白：“很报歉，我们的系统不允许我那样做”。根据以上信息，关于Friendly的客户服务流程的一个正确的陈述是，该系统（）

A.是一个无缝流程
B.是一个透明流程
C.以正确的方式做事，以最少的浪费、最少的错误和延迟来达成目标
D.通过建立并实现适当的目标而做正确的事

单项选择题在Opera金融服务公司，作为流程管理万案的一部分，流程改善团队既要进行资源分析，又要进行工作流程分析，对于资源分析和工作流程分析的典型特征，正确的说法为（）A、资源分析包括提出一些问题，诸如是否有足够的雇员来完成任务以及公同为了实现目标是否花费了太多的资金。B、工作流程分析包括确认并排列流程，分析和评估每一流程中包含的步骤，重新排序并修改流程，以使其更合理、更有效率和更有效果地满足客户的需求。

A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A/B都不正确

单项选择题Plan金融服务公司提供的客户服务致力于一贯超越客户的期望并为客户提供其购买产品通常所不具备的额外利益。詹尼弗·贝尔塔是Plan的一名客户服务提供者，她被指派为一个特殊的客户群一一公司的金质信用卡持有者提供服务。今天的早些时候，贝尔塔女士收到一封来自信用卡客户哈尼·阿邦德的电子邮件，客户询问关于余额转账的收费利率问题。贝尔塔女在15分种内查阅了资料并回复了阿邦德先生的电子邮件。关于以上信息，正确的陈述（）

单项选择题心理学家布鲁斯·W塔克曼确定了团队发展的4个阶段。关于团队发展规范期的一种正确陈述是团队成员最可能（）

A.实现更加和谐、并开始相互信任，沟通更加坦率。
B.知道如何在成员的共同目标和个人目标之间达到平衡，在不牺牲成员个人的天赋和创造了的前提下，使团队运作更为顺畅和高效。
C.求同存异，虽然当团队成员开始试着一起工作；以确定团队的目标以及如何实现其目标时，可能会怄气并产生挫折感。
D.产生兴奋、焦虑和不安全感，当他们制定工作指南并以其作为团队成员协作的准则时。

单项选择题一个人是否视一件有压力的事为紧张诱因或痛苦诱因，这要取决于此人的背景、情绪、经历、技能和知识，以及支持系统。关于紧张诱因与痛苦诱因，通常正确的说法是（）

A.痛苦诱因是每个人日常生活的一部分，通常不会导致有害的或持久的负面影响
B.紧张诱因常常导致生理、心理或情绪上的失调
C.痛苦诱因是导致适度或短期压力的活动、事件或意外
D.紧张诱因经常因有助于人们在专业、智力、情绪或生理上的成长与发展而产生有益的结果

单项选择题金融服务公司可以使用几种技术来测评其客户服务系统的业绩，包括抽样、客户满意调查、神秘顾客、观察与监察，以及投诉监察。下列有关这些业绩测评技术的正确的陈述为（）

A.当运用抽样时，公司测评每一客户服务交易。
B.客户满意调查通常被用于为个人客户服务提供者的业绩提供反馈。
C.神秘顾客技术一般比观察与监察技术提供更多的弹性，因为神秘顾客可以掌握环境已观察雇员对各种情形的回应。
D.如果一个公司没有收到客户的投诉，可以假定其客户服务系统和作业程序运行完好，因为不满意客户通常会提出投诉。