A.非语言沟通是使用口头或书面语言来发送和接收讯息B.因为非语言沟通是一种不确切的沟通方法，所以常常难以诠释C……

单项选择题金申金融公司的客户服务经理玛瑞，吉诺威斯使用由研究人员帕休拉曼、扎斯姆和贝利确立的服务尺度来评估金申公司的客户服务质量。吉诺威斯女士注意到客户服务代表：·在回应客户请求中一贯超过部门对精确的要求标准。·对客户的请求能够提供快捷的、适当的回应。·对客户彬彬有礼，能体现出信任和自信。·解决客户的问题，但避免处理客户的情绪状态。就以服务尺度评估金申公司的服务质量而言，吉诺威斯女士最有可能得出金申公司的客户户服务代表（）的结论。

A.具有可靠性，但不移情
B.具有反应度，但不具有可靠性
C.具有信任度，但不具有反应度
D.移情，但不具有信任度

单项选择题人们沟通时使用四种类型的手势，解说动作、调整动作、调节动作和情感表露，调节动作的正确定以为（）

单项选择题解释是对事情如何和为什么发生以及为何采取某种措施的事实性描述。在向客户提供解释时，服务提供者通常应该（）

单项选择题客户忠诚代表客户对公司人员、产品或服务的一种依恋或偏好的感情。下列关于客户忠诚的正确陈述是（）A、研究表明，经历过问题或者有过投诉，然后得到卓越客户服务的客户比从未有过问题的客户更加忠诚B、为获得客户忠诚，公司仅需对客户的需求提供基本的满足

A.A/B
B.只有A
C.只有B
D.A和B都不正确

单项选择题在金触服务业中，有一些因素对提供客户服务构成了挑战。关于这些因素的一种正确陈述是（）

A.金融产品是有形的
B.客户服务受到被称为同步生产与消费的过程的影响
C.提供卓越客户服务的现金奖励只有在服务被提供时才能实现
D.服务恢复更可能使客户转变成批评者而不是拥护者