A、致歉信须整齐摆放，不得有其他物品覆压、堆挤，保持纸张整洁，不得出现卷翘、污损等情况。B、车站员工不得随意借……

多项选择题车站根据客流情况自行决定（）。

A、一级客流控制
B、二级客流控制
C、三级客流控制
D、四级客流控制

多项选择题列车晚点汇报内容：（）

A、造成列车晚点原因
B、本站现客运组织情况
C、是否有乘客需要退票
D、是否需要支援

多项选择题大客流情况下应急处理（）

A.第一时间调配中心站内人员，如经过调配人员仍不足，中心站及时向站务段领导汇报并请求支援并立即调动保安、保洁、安检、驻站维保人员参与客流组织工作。
B.车站及时准备导流设施、告示牌、手提广播、对讲器等客运服务备品，确保数量充足，功能完备。
C.车站应根据周边环境及客流组织需要，在出入口、站厅、站台摆放客流控制导流设施、告示牌维持进站客流秩序，加快进站客流疏导。
D.列车运行正常，满载率较低时，可增设售卖预制票，提升车站售票能力；列车满载率较高时，可降低售票、兑零速度，减缓乘客进站速度，并由车站根据客流情况自行决定进行一级客流控制和三级客流控制，三级客流控制由站长决定，通知公安配合，并报行调、站务段服务管理和分管领导同意后方可启动。
E.行车值班员应及时播放相应广播，对乘客进行安抚，同时引导部分乘客改成其他交通工具。

单项选择题值班站长接到雨停汇报后，应对车站出入口及站外进行巡视，在确认站外情况不会造成站内地面积水、湿滑时，再通知相关人员撤除（），并通知站内各岗位恢复正常营工作岗位。

A.提示牌、防滑垫
B.保洁
C.广播
D.雨伞套

多项选择题以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》

A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
C、不需要回复的投诉
D、不需要立即回复的投诉

多项选择题如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）

A、采取措施
B、回复内容
C、乘客是否满意
D、乘客电话

多项选择题以下哪些方式可以开启边门（）

A、综合监控
B、车站工作卡
C、手动开启
D、票亭门禁

多项选择题以下哪些情况开启边门，要在《当班情况登记本》记录（）

A.参访人员
B.本站施工人员
C.残疾或乘坐轮椅乘客
D.盲人

多项选择题以下属于特殊乘客的有（）

A、义务兵
B、革命伤残军人
C、伤残人民警察
D、年满60周岁的老年人

多项选择题大客流应急处置原则包括（）

A、以人为本，减少影响
B、提前准备，精心组织
C、统一指挥、快速反应
D、各司其职、协同配合

多项选择题以下关于乘客问询制度叙述改正的是（）

A、乘客问询过程中严禁边做手中的工作边和乘客交谈，严禁与乘客交谈时心不在焉；
B、遇到问询事项复杂时，可礼貌告诉乘客：“对不起，我不是很清楚。”
C、安检、保安、保洁及其他驻站人员遇乘客问询，须遵循乘客问询服务标准；
D、不能因引导乘客至查询机而耽误行车相关工作，不能导致脱岗。

单项选择题乘客问询时，对于乘客乘客不是很急用的信息，但乘客又想了解的，可请乘客留下联系方式，并及时上报（）。

A、服务热线人员
B、段分管段长
C、段服务管理
D、中心站站长

多项选择题乘客问询时，若无员工可回复乘客问询，接待员工不可引导乘客至（）进行查询。

A、自助查询机
B、114
C、12580
D、便民志愿点

单项选择题以下不属于乘客问询处理原则的是（）

A、首问责任制
B、准确原则
C、及时原则
D、公平公正原则

单项选择题（）下面不属于乘客问询制度适用人员是？

A、站务人员
B、乘务人员
C、AFC维修人员
D、安检