A.对语速较慢的客户可以说快点，对语速快的客户就说快一点B.对心情烦躁的客户应及时安慰帮助其尽快平和心情C.对……

多项选择题如何做出有效回答，包括（）。

A.内容有分寸
B.内容有针对性
C.表达方式要适时调整
D.回答要适时

多项选择题提问的技巧，从客户开始说第一句话时，客服代表需要在脑海里明确（）。

A.客户来电反映的内容是什么，是寻求帮助还是反馈问题
B.客户这样说的目的是什么
C.我应该怎么拒绝
D.我应该如何表达才能使气氛更融洽

多项选择题有效沟通中说的技巧包括（）。

A.“问”出准确信息
B.针对性的问
C.掌握号“答”的分寸
D.有效性的答

多项选择题提问分为（）两大类，依据不同场景和预期效果进行选择。

A.针对性提问
B.开放式提问
C.玩转式提问
D.封闭式提问

多项选择题倾听的技巧包括（）。

A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.不要急于打断客户谈话
C.清楚地听出对方谈话重点
D.肯定对方的谈话价值
E.避免虚假的反应

多项选择题倾听的干扰来源（）。

A.环境干扰和打断
B.情感过滤
C.思维遨游
D.“迫不及待”的冲动
E.盲目判定

多项选择题有效沟通的步骤包括（）。

A.做好事前准备
B.端正沟通态度
C.明确沟通目的
D.建立良好氛围
E.寻找共识方案

多项选择题有效沟通需要双方在尽可能短的时间内进行沟通，才能使信息发生应有的作用，为此要做到（）。

A.传送及时
B.反馈及时
C.利用及时
D.接收及时

多项选择题有效沟通需要满足的条件包括（）。

A.及时
B.全面
C.完整
D.准确

多项选择题节奏的运用常见的方法是（）。

A.欲扬先抑，欲抑先扬同为一种方法
B.欲轻先重，欲重先轻同为一种方法
C.欲快先慢，欲慢先快同为一种方法
D.欲轻先重，欲慢先快同为一种方法

多项选择题关于停连以下说法正确的是（）。

A.包括两个方面：停，指停顿；连，指连接
B.停顿和连接都是有声语言进行中显示语意、抒发感情的方法
C.停连，是表达中的“标点符号”
D.停连的运用无法符合我们生理和心理的需要

多项选择题以下属于表达要素中的“对象感”的是（）。

A.在服务中，对老年人可稍稍放慢速度、放缓语气
B.在表达同理心时，我们常说的一句话是“我理解您的心情”，但采用敷衍语气还是真挚语气，所起到的沟通效果是截然不同的
C.出于得体、礼貌和策略的需要，委婉含蓄或隐晦含糊地表达交流
D.有助于委婉暗示客户，使得沟通更有效

多项选择题客户会因（），出于得体、礼貌和策略的需要，委婉含蓄或隐晦含糊地表达交流，故客服代表需要听懂客户的弦外之音。

A.性别、性格、言语习惯的不同
B.说话双方的身份、地位的不同
C.场合、环境
D.年龄、工作单位的不同

多项选择题属于客户服务表达要素的是（）。

A.内在语
B.对象感
C.停连
D.重音
E.语气
F.呼吸

多项选择题关于吐字归音，以下说法正确的是（）。

A.强调的是对发音动作过程的控制
B.是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确、清晰
C.要练习吐字归音就要了解字的基本构成、吐字的基本要领以及吐字的方法
D.练习实践，学习如何合理灵活运用自身共鸣腔体