A.因银行产品缺陷等原因造成客户操作不便 B.投诉客服中心员工 C.投诉网点员工
单项选择题在日常工作中遇到疑难问题，或知识库中知识不清晰，缺失，应该通过（）处理流程
A.一般咨询服务流程 B.客户投诉处理服务流程 C.疑难业务处理流程 D.交易处理服务流程
单项选择题电话呼入业务中的交易处理服务流程中描述错误的是（）
A.确认客户的交易处理需求。 B.若判断不是客服中心的受理范围，则提供合理化建议或引导。 C.若判断是客服中心的受理范围，则直接完成交易。
单项选择题电话呼入业务服务中的一般咨询服务流程中不包括以下哪个选项（）
A.开首语，欢迎词 B.身份验证 C.业务解答 D.结束语、满意度调查
单项选择题多媒体客服系统是通过互联网，社交媒体等渠道展开的客户服务的业务系统的统称，其中（）为客户提供“面对面”的及时解答，给客户带来全新的服务体验。
A.网上客服系统 B.移动客服系统 C.视频客服系统 D.后台管理类系统
单项选择题（）是客服系统的重要组成部分，可对服务质量及效果进行跟踪约束并深入分析，实现对服务的管理、监督与提升。
A.考试系统 B.工单系统 C.质检系统 D.坐席系统
单项选择题（）是评判客服中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系
A.信息；信息中心 B.客户；客户体验 C.客户；客户反馈 D.客户；客户调查
单项选择题客户创造了市场，服务产生了价值、带来了利润。一切竞争到最后就是服务的竞争，而（）也成为这一切竞争的源泉
A.信息 B.客户 C.技术 D.人才
单项选择题客户服务不仅包括对（）的服务，也包括对（）的服务
A.现实；潜在 B.外部；内部 C.服务；人才 D.产品；技术
单项选择题银行业客户服务中心逐渐尝试采用语音识别、文本识别、人机智能交互、系统智能评分等智能技术，以下哪个不是这些智能技术可以达到的作用？（）
A.实现银行产品的交叉销售 B.高效及时化解客户投诉 C.挖掘客户价值，实现客户深度经营 D.有效提高服务黏性及精准营销能力
单项选择题远程银行的特点不包括以下哪点？（）
A.多元化服务渠道 B.汇聚海量信息 C.实现物理网点用户量有效分流 D.提供产品营销和增值服务
单项选择题进入21世纪以来，为节约人力成本，一些大型客服中心开始尝试使用（）等职能技术提供服务
A.语音识别、智能机器人 B.微信、微博 C.AI、BBS D.视频、网络
单项选择题客户服务中心是通过电话、网络、视频等多媒体为客户提供咨询、交易、交叉销售等综合化服务中心的联络中心，又叫（）
A.电话中心 B.呼叫中心 C.信息中心 D.服务中心
单项选择题在客服中心发展历程中，20世纪90年代属于发展的哪个阶段？（）
A.基于交换机的人工热线电话阶段 B.基于交互式自动应答的呼叫中心阶段 C.基于互联网通信技术的网络多媒体客服中心 D.基于大数据的智能全媒体客户联络中心
单项选择题为银行推动产品优化、流程优化、服务优化提供信息支撑和依据，客服中心可采取的措施中不包括以下哪个？（）
A.及时捕捉风险信号 B.建立完善的客户咨询 C.建立完善的客户投诉机制 D.及时发现产品设计缺陷、服务缺陷和流程缺陷
单项选择题作为银行了解市场信息的触角，客户服务中心对市场风险具有先知性，不包括以下哪个（）
A.有效及时化解客户投诉 B.建立大额异常交易风险模型 C.事中核实 D.有效防范相关风险事件
