电话呼入业务服务中的一般咨询服务流程中不包括以下哪个选项（）

单项选择题多媒体客服系统是通过互联网，社交媒体等渠道展开的客户服务的业务系统的统称，其中（）为客户提供“面对面”的及时解答，给客户带来全新的服务体验。

A.网上客服系统
B.移动客服系统
C.视频客服系统
D.后台管理类系统

单项选择题（）是客服系统的重要组成部分，可对服务质量及效果进行跟踪约束并深入分析，实现对服务的管理、监督与提升。

A.考试系统
B.工单系统
C.质检系统
D.坐席系统

单项选择题（）是评判客服中心优秀与否的最佳评委，（）是最好的评测体系

A.信息；信息中心
B.客户；客户体验
C.客户；客户反馈
D.客户；客户调查

单项选择题客户创造了市场，服务产生了价值、带来了利润。一切竞争到最后就是服务的竞争，而（）也成为这一切竞争的源泉

A.信息
B.客户
C.技术
D.人才

单项选择题客户服务不仅包括对（）的服务，也包括对（）的服务

A.现实；潜在
B.外部；内部
C.服务；人才
D.产品；技术

单项选择题银行业客户服务中心逐渐尝试采用语音识别、文本识别、人机智能交互、系统智能评分等智能技术，以下哪个不是这些智能技术可以达到的作用？（）

A.实现银行产品的交叉销售
B.高效及时化解客户投诉
C.挖掘客户价值，实现客户深度经营
D.有效提高服务黏性及精准营销能力

单项选择题远程银行的特点不包括以下哪点？（）

A.多元化服务渠道
B.汇聚海量信息
C.实现物理网点用户量有效分流
D.提供产品营销和增值服务

单项选择题进入21世纪以来，为节约人力成本，一些大型客服中心开始尝试使用（）等职能技术提供服务

A.语音识别、智能机器人
B.微信、微博
C.AI、BBS
D.视频、网络

单项选择题客户服务中心是通过电话、网络、视频等多媒体为客户提供咨询、交易、交叉销售等综合化服务中心的联络中心，又叫（）

A.电话中心
B.呼叫中心
C.信息中心
D.服务中心

单项选择题在客服中心发展历程中，20世纪90年代属于发展的哪个阶段？（）

A.基于交换机的人工热线电话阶段
B.基于交互式自动应答的呼叫中心阶段
C.基于互联网通信技术的网络多媒体客服中心
D.基于大数据的智能全媒体客户联络中心