A.服务质量管理部对改进计划的实施效果进行评估，对实施效果未达到要求的，责令相关责任部门再次实施改进，改进效果……

单项选择题（）是指记录客户信息的卡片，内容包括客户名称、地址、负责人、主要经营项目、主要联络人、与客户的交易额、资本额以及与企业业务往来情况等，是记录客户信息资料的最主要方式。

A.客户管理卡
B.客户地址分类表
C.客户资料卡
D.客户等级分类表

单项选择题下列不属于收集客户信息的问卷调查方式的优点的是（）

A.问卷调查侵犯性小，而且能对采访对象的身份完全保密
B.不存在距离问题，问卷发放的方法很多，有邮寄、传真、送上门、销售人员代发和代收
C.便于借助物品，比如提示卡、照片、产品或服务的样本等，启发采访对象和帮助采访对象回忆
D.成本低，支出费用主要是调查问卷的印制和派发人员的工资；不需要具有高素质的采访者，消除了因采访者经验不足引起的信息失真的偏差

单项选择题（）常用于工作要素与流程分析，有五个操作步骤：目的分析、地点分析、顺序分析、人员分析、方法分析。

A.优选法分析
B.有效工时利用率分析
C.问题分析
D.方法分析

单项选择题为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，这属于（）

A.行为举止规范
B.礼貌用语规范
C.电话礼仪规范
D.服务态度规范

单项选择题客户服务规范中，下列关于工作中应注意的事项错误的是（）

A.提前2分钟到岗，做好清洁及准备工作
B.上班使用员工通道
C.办公设施摆整产有序，桌面整洁
D.保持安静、严肃的工作气氛，不得在办公室大声喧哗、吵闹

单项选择题（）可以进行较长时间，便于获得较多信息和对问题的讨论；面对面交流还便于借助物品，比如提示照片、产品或服务的样等，启发采访对象和帮助采访对象回忆。

A.电话采访
B.现场采访
C.问卷调查
D.隐形采访

单项选择题在实际工作中，服务管理人员常常并不知道客户真正需要什么，这属于（）的差异。

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

单项选择题客户信息收集步骤中，现场调查（）直接影响调查结果的正确性。

A.工作的心情
B.工作的环境
C.工作的好坏
D.时间的长短

单项选择题下列关于日常服务质量信息处理的工作流程说法错误的是（）

A.服务质量信息传递的工作流程从服务质量管理部开始
B.部门经理制定服务质量管理制度，下发并监督实施
C.服务质量管理部制订出改进计划，并将其上报部门经理及总经理
D.各相关部门在服务过程中严格执行服务质量管理制度，并将在服务过程中的有关服务质量信息收集、汇报

单项选择题通过（），可以了解到客户对企业产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品的问题还是服务的问题？如果是服务的问题，应该怎样让客户满意？

A.售前咨询
B.售中阶段
C.售后服务
D.售后回访

单项选择题在处理异议时，服务人员要先赞同客户意见或部分意见，然后根据有力的事实和理由、证据，间接反对客户异议的内容，这是（）

A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法

单项选择题客户服务计划的执行要建立以（）为首的服务指挥系统。

A.总经理
B.品质部
C.销售部
D.生产部

单项选择题服务管理人员也许正确地认识到客户的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么，这属于（）的差异。

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

单项选择题在客户服务规范的（）的要求中，严禁与客户开玩笑、打闹或取外号。

A.服务态度规范
B.接待来访规范
C.电梯礼仪规范
D.电话礼仪规范

单项选择题下列关于收集客户信息的电话采访方式的说法不正确的是（）

A.电话是采访者和采访对象交流的唯一工具，这会使交流过程变得没有吸引力，所以很难保持采访对象的兴致和注意力，从采访对象处获得的信息质量会比较差
B.对一些需要借助资料才能提供答案的调查，结果也会不理想人
C.电话采访还会遇到电话号码确认方面的困难
D.电话采访通常在傍晚或周末进行，因为这些时段采访对象会有时间和在家中，电话采访的回绝率很低