（）常用于工作要素与流程分析，有五个操作步骤：目的分析、地点分析、顺序分析、人员分析、方法分析。

单项选择题为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感，这属于（）

A.行为举止规范
B.礼貌用语规范
C.电话礼仪规范
D.服务态度规范

单项选择题客户服务规范中，下列关于工作中应注意的事项错误的是（）

A.提前2分钟到岗，做好清洁及准备工作
B.上班使用员工通道
C.办公设施摆整产有序，桌面整洁
D.保持安静、严肃的工作气氛，不得在办公室大声喧哗、吵闹

单项选择题（）可以进行较长时间，便于获得较多信息和对问题的讨论；面对面交流还便于借助物品，比如提示照片、产品或服务的样等，启发采访对象和帮助采访对象回忆。

A.电话采访
B.现场采访
C.问卷调查
D.隐形采访

单项选择题在实际工作中，服务管理人员常常并不知道客户真正需要什么，这属于（）的差异。

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间

单项选择题客户信息收集步骤中，现场调查（）直接影响调查结果的正确性。

A.工作的心情
B.工作的环境
C.工作的好坏
D.时间的长短

单项选择题下列关于日常服务质量信息处理的工作流程说法错误的是（）

A.服务质量信息传递的工作流程从服务质量管理部开始
B.部门经理制定服务质量管理制度，下发并监督实施
C.服务质量管理部制订出改进计划，并将其上报部门经理及总经理
D.各相关部门在服务过程中严格执行服务质量管理制度，并将在服务过程中的有关服务质量信息收集、汇报

单项选择题通过（），可以了解到客户对企业产品（服务）是否满意，如果不满意，问题出在什么地方？是产品的问题还是服务的问题？如果是服务的问题，应该怎样让客户满意？

A.售前咨询
B.售中阶段
C.售后服务
D.售后回访

单项选择题在处理异议时，服务人员要先赞同客户意见或部分意见，然后根据有力的事实和理由、证据，间接反对客户异议的内容，这是（）

A.赞成反驳法
B.反驳处理法
C.反问处理法
D.转化处理法

单项选择题客户服务计划的执行要建立以（）为首的服务指挥系统。

A.总经理
B.品质部
C.销售部
D.生产部

单项选择题服务管理人员也许正确地认识到客户的真正需求，但并不知道这一需求的具体标准是什么，这属于（）的差异。

A.客户的期望与服务管理人员对客户期望的认识之间
B.服务管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间
C.服务质量标准与服务人员提供的服务之间
D.提供服务与外部沟通之间