A.充分准备，营造环境B.真诚理智，消除偏见C.适度沉默，认真听讲D.适时提问，深度挖掘信息E.耐心听完，早下……

多项选择题我们不可能把纳税人所有的话都记住，科学的记忆方法，就是要选择性记忆，做到（）

A.记要点
B.记事实
C.记观点
D.记错误
E.记失误

多项选择题作为沟通过程中的重要环节，倾听的重要意义体现在以下方面（）

A.获取重要信息
B.激发谈话兴趣
C.防止主观偏见
D.防止一言堂
E.加强感情交流

多项选择题在达成协议，达成共识的时候要做到以下方面（）

A.感谢
B.赞美
C.庆祝
D.交换
E.利用

多项选择题表达沟通内容时要遵守FAB原则，FAB是一组英文的缩写，即（）

A.特征
B.作用
C.利益
D.优点
E.交换

多项选择题现实中有部分税务人员在工作中仍存在（）错误思想。

A.特权思想
B.执法优越感
C.淡化自身的权力意识
D.对待纳税人缺乏积极性和主动性
E.地位高于纳税人

多项选择题愤怒的情绪害人害己，它会让人产生生理上的不适，过高频率的愤怒会使人的身体健康恶化，它的调节方法有（）

A.重新判断
B.调整空间距离
C.找出根源
D.看看自己能做什么
E.用自己的实际行动回报

多项选择题着制服执行公务时，不准（）

A.吃零食
B.吸烟
C.酗酒
D.嬉戏打闹
E.操作电脑

多项选择题税务人员着装要统一规范，服装穿着必须（）

A.成套穿着，系税务专用领带
B.大檐帽和冬帽与衣服的穿戴一致
C.鞋子颜色式样与衣服的搭配协调
D.硬、软肩章不混戴，帽徽佩戴端正
E.披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿

多项选择题税务着装人员必须严格遵守着装风纪，执行公务时必须按规定穿着统一制发的税务制服，服装穿着要（）

A.整洁适体
B.扣好衣扣、领钩
C.披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿
D.标志要完整清晰，佩戴端正
E.保持良好的税务执法形象

多项选择题应急预案制定要遵循（）三原则。

A.针对性
B.实用性
C.可操作性
D.简便性
E.稳定性

多项选择题归纳这些年来办税服务厅的突发事件，大致可以分为（）和其他类。

A.办税秩序类
B.系统故障类
C.纳税人上访类
D.政策宣传类
E.办税服务类

多项选择题突发事件具有以下4大明显特征（）

A.突发性
B.复杂性
C.危害性
D.持续性
E.简易性

多项选择题纳税服务礼仪的要点主要包括“三到”“三声”，其中“三声”是指（）

A.来有迎声
B.问有答声
C.去有送声
D.咨询有答复声
E.投诉有回应声

多项选择题办税服务区可设置（）3类窗口。

A.综合服务
B.发票管理
C.申报纳税
D.税控发放
E.发票兑奖

多项选择题办税服务厅设有（）等功能区域。

A.办税服务区
B.咨询辅导区
C.自助办税区
D.等候休息区
E.学习讨论区