在影响服务质量的三大要素中，硬件和人员的因素是比较确定和稳定的，软件的因素就比较易变和复杂，也是关键因素。

判断题为了向旅客提供高质量的服务，必须尽量减小系统内各要素的服务差距，实现各生产部门和生产环节的有机协调，实现生产系统“整体最优”的目标。

判断题我们可以透过各类客流流线去分析和掌握客流的规律，从而阻止好客流和乘客列车的运行。

多项选择题服务工作的主要策略包括（）。

A.服务有形化策略
B.服务承诺化策略
C.服务规章化策略
D.服务品牌化策略

多项选择题由于（）严重侵犯了乘客的基本权利，属于违法行为，处理真诚向旅客道歉外，必须按有关法规依法处理，维护乘客的权利，树立客运企业的良好形象。

A.服务质量反映
B.服务质量差错
C.服务质量事故
D.服务质量事件

多项选择题城市轨道交通客运服务的功能质量主要体现在（）方面。

A.舒适
B.安全
C.便捷
D.文明