填空题客运服务部门推行标准化活动的总称是（）。
填空题标准化工作的两个基本术语是（）和（）。
填空题铁路客运部门的服务标准基本上分为三类，即（）、（）和（）。
填空题在形式产品层次上，铁路客运产品具有其可感知的几个属性，如质量、（）、（）等。
填空题产品的概念就是一个整体性概念，它包含三个层次：（）、（）、（）。
