A.保持冷静，认真耐心地倾听客人投诉B.设身处地体会旅游者的感受，对其遭遇表示同情C.尽快核实问题，查清情况D……

多项选择题按照旅游保险业务责任的不同，旅游保险可分为（）

A.旅游意外保险
B.旅游责任保险
C.旅游强制保险（法定保险）
D.旅游自愿保险

多项选择题导游人员擅自增加或减少旅游项目，私自变革接待计划，擅自中止导游活动的，可做（）

A.旅游行政部门责令改正
B.暂扣导游证3——6个月
C.处以1000元以上30000元以下罚款
D.吊销导游证并予以公告

多项选择题根据我国《文物保护法》，我国文物保护单位分为三个级别，即（）

A.县、自治县、市级文物保护单位
B.省、自治区、直辖市级文物保护单位
C.全国重点文物单位
D.世界重点文物保护单位

多项选择题我国的护照有（）

A.外交护照
B.公务护照
C.普通护照
D.通行证

多项选择题在游览过程中，一位游客心脏病猝发，倒在地上，正确的处理方法是（）

A.立即背患者去医院
B.让患者平躺在地上，头略高
C.让亲属或其他游客寻找备用物品
D.地陪下去找医生前来救治，待病情稍稳定后送医院