A.痛苦诱因是每个人日常生活的一部分，通常不会导致有害的或持久的负面影响B.紧张诱因常常导致生理、心理或情绪上……

单项选择题金融服务公司可以使用几种技术来测评其客户服务系统的业绩，包括抽样、客户满意调查、神秘顾客、观察与监察，以及投诉监察。下列有关这些业绩测评技术的正确的陈述为（）

A.当运用抽样时，公司测评每一客户服务交易。
B.客户满意调查通常被用于为个人客户服务提供者的业绩提供反馈。
C.神秘顾客技术一般比观察与监察技术提供更多的弹性，因为神秘顾客可以掌握环境已观察雇员对各种情形的回应。
D.如果一个公司没有收到客户的投诉，可以假定其客户服务系统和作业程序运行完好，因为不满意客户通常会提出投诉。

单项选择题客户服务提供者马卡斯·兰诺在与寿险保单持有人希拉里·兜赞通电话，兑骋女十想通过电话而不通过填写公司要求的受益人变更表格来完成受益人变更。兰诺先生先解释了公司要求填写变更受益人表格的原因，并用逻辑推理来影响克劳女士的行为，以便使其填写表格。兰诺先生使用的这种鼓励克劳女士按一定的方针来思维并影响克劳女士方法称为（）

单项选择题金融服务公同客户服务提供者玛塔·施密特通常需45秒钟朗读一篇120字的讯息。该信息表明施密特女士的典型语速为每分钟（）字。

单项选择题Bengal保险公司的代理人丑斯·哈洛特要求与Bengal公司客户服务经理汤姆·雷安多会面，以下的对话交流发生在会面的开始：雷安多先生：卫斯，我真不明白你为什么要会面，你们这些代理人全都一样，你们想整个公同都是你们开的，而我们应该围着你们的想法团团转。可是，除了你们，我们还有其他的客户，我们要确保每个人都满意。我们遵循的是正确的作业程序，而我们的服务提供者向你们挺供了你们所需的信息，你还想怎么样？哈洛特先生：汤姆·我并不想管你们部门的事，我想和你会面是因为我在满足客户需求方面有了困难，我希望我们之间能够找到一个我们双方都能接受的万法。我的客户在报怨他们不能从我那里很快的获得信息，我想找一种方法可以缩短获得信息所花费的时间。汤姆，为了使我尽快获得信息，你需要我做什么呢？在下面选项中，对交谈中雷安多先生和哈洛特先生所表现的一般行为模式的最佳表述为（）

A.攻击性行为；果断性行为
B.果断性行为；消极-攻击性行为
C.消极-攻击性行为；消极性行为
D.消极性行为；攻击性行为

单项选择题Atlas金融服务公司的客户服务提供者许霆接到客户贾政先生的电话。贾先生说：“你们这些人需要清醒一下你们的头脑!难道你们都是白痴吗？这己经是我第三次打电话了。我想知道得只不过是我的索赔表格是否正确，这里难道没人知道这点事吗？”就相互作用分析和行为分析模式确定的不同的自我意识状态，以及服务提供者应如何回应这些自我意识状态而言，在以上的情形中，正确的说法是（）

A.贾先生是成人自我意识状态
B.贾先生是孩童自我意识状态
C.许霆应理解贾先生的情绪，并帮他渡过到成人自我意识状态
D.许霆在回应中应该采纳与贾先生同样的自我意识状态

单项选择题在与一般朋友或业务人谈话时，客户服务提供者李江一般与他们保持18英时到4英尺的距离，在北美，该距离一般称为（）距离。对于人们沟通时使用距离的研究称为上称为（）

单项选择题当默斯利先生向萨巴蒂尼女士提问时，其引导式间题是（）

A.A
B.B
C.C
D.D

单项选择题就提问策赂而言，唐先生使周的提问次序为（）

单项选择题下面儿种情况说明了在客户服务环境中可能产生的问题。对生产性心态问题的最佳表述为（）

A.金申公司，由客户服务提供者组成的团队强烈地将其自己看作是一个单位，而视其他队或个人为外人和竞争者
B.服务提供者塞两莉亚·阿诺特茬处理一位粗鲁的客户时犯了认知误差，她用一般化的、末经滇重考虑的理由理解客户的粗鲁行为
C.Dew金融服务公司将其中介人视为其主要客户，因此，该公司有时会遭受“是中介还是外部客户”，谁是实际客户的不确定性的困扰
D.客户服务提供者王磊每天大部分日常工作都忙于处理全部表格和报告，以致于开始考虑他的工作是处理文件，而不是服务客户

单项选择题Pride金融服务公司在评估其客户服务系统的业绩时，采用的业绩测评证明：那些被自动置于等待状态的、在客户服务提供者接听之前就被客户挂断的、呼入电话的比率为3%。该业绩测评通常称为（）

单项选择题当客户服务提供者的言行为人所相信时，他便具有了可信性。个人的可信性可能来自于某些来源，其中包括联想。就个人可信性来源而言，联想是指（）

单项选择题袁颖是一名客户服务提供者，高翔是一名客户。两人会面磋商解决他们的一个问题。在会面时，两人各自陈述了自己对问题的立场与感受。这一过程使得两人都可以从另一方的观点来看待问题。在此情形中，袁颖与高翔所处的磋商阶段称为（）

A.讨论
B.准备和调研
C.建议与反建议
D.履约

单项选择题唐丽是一名客户服务提供者，当与客户互动时，她在练习积极倾听。戈登斯坦女士知道，除以下哪一种说法不属于积极倾听。（）

单项选择题戴妮替同事杜清宇接听电话。戴妮问候了来电者，来电者说：“您好，我要找杜清宇先生。”根据这一情形，在下列回应中，戴妮女士对来电者最恰当的回答是（）

A.“请问您是哪位？”
B.波杜先生今天去做体检了，或许我能帮助你
C.对不起，杜先生今天不在办公室，我能帮您吗？
D.“让我替你转接能帮你忙的人吧。”

单项选择题一种培训新客户服务提供者的方法是在职培训。其特点之一是，它通常允许新服务提供者（）

A.从其日常的实际工作中学习。这样自工作的第一天起，他们便具备了生产力
B.从其培训过程所犯错误中学习，而不必担心错误对公司的负面影响
C.完全集中于其所学习的技巧和知识，而不面临工作环境的压力
D.按方便于受训者的步骤利计划，独立工作，完成一个课程或项目