A、单一时间B、2种时间C、3种时间D、4种时间CRM采用（）估计法。……

单项选择题（）是危机处理的第一公众对象。

A、相关责任人
B、新闻界
C、社会公众
D、受害者

单项选择题（）的建立是危机公关的第一步。

A、危机分析机制
B、危机预警机制
C、危机处理机制
D、危机评估机制

单项选择题企业战略管理的主体是企业的（）。

A、企业的高层管理人员
B、企业的职能部门管理人员
C、企业的高层管理人员和职能部门管理人员
D、企业全体员工

单项选择题（）是工作分析的书面表达形式，其核心是工作分析。

A、工作描述
B、任职资格说明
C、需求分析报告
D、工作说明书

单项选择题工作说明书是工作分析的书面表达形式，其核心是（）。

A、工作描述
B、任职资格说明
C、工作环境
D、工作分析

单项选择题客户服务团队的组织分析方法有工作分析法、决策分析法和（）。

A、关联分析法
B、职务分析法
C、关系分析法
D、结果反馈法

单项选择题客户服务团队的组织分析方法不包括（）。

A、工作分析法
B、决策分析法
C、关系分析法
D、结果反馈法

单项选择题关键路线法经常用英文字母缩写为（）。

A、CPM
B、SCM
C、PERT
D、PDCA

单项选择题计划评审技术经常用英文字母缩写为（）。

A、CPM
B、CRM
C、PERT
D、PETR

单项选择题企业危机爆发之前，必然要释放出一些信号，以下选项中属于危机信号的是（）。

A、伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B、企业财务指标稳步上升
C、组织运转的效率保持稳定
D、组织员工积极性较强

单项选择题危机处理程序包括（）。

A、真诚沟通、采取措施、承担责任
B、真诚沟通、速度第一，权威证实
C、真诚回应、采取措施、重塑形象
D、真诚回应、速度第一，承担责任

单项选择题服务流程图设计方法不包括下列选项（）。

A、与客户同行
B、从一线员工那里获得帮助、建议和反馈信息
C、创建步骤、修改服务流程、绘制流程图
D、以上都是

单项选择题危机是一种使组织遭受严重损失或面临严重损失威胁的（）。

A、实发现象
B、必然事件
C、偶然事件
D、突发事件

单项选择题1985年（）提出了价值链分析模型。

A.甘特
B.福特
C.波特
D.施密特

单项选择题服务业务流程图是对作业步骤的描述，它是一张（）。

A、关系图
B、数据流图
C、顺序图
D、信息处理图