服务剧本理论

【参考答案】

美国营销学家Stephen Grove和Raymond Fisk认为服务经历与戏剧十分类似。服务剧本就是服务活动参与者或观察者预期的服务过程；服务剧本规定了角色系列在服务过程中应有的行为方式；服务剧本是消费者理解各种服务结果、确定服务评价标准的基础（如豪华餐厅与一般餐厅的服务剧本区别）。