饭店可以随时组织和开展形式多样的优质服务竞赛和质量评比活动，使饭店全体员工树立质量意识。

单项选择题不同的饭店员工或同一员工在不同时间、不同场合提供服务质量或多或少存在差异，宾客的需求也随时会发生变化，因此宾客满意度也往往存在（）。

A.差异性
B.随机性
C.复杂性
D.综合性

多项选择题饭店服务质量存在（）。

A.不稳定性
B.不可弥补性
C.显现的短暂性
D.难以控制性
E.随机性

多项选择题由于饭店服务质量具有显现的短暂性和不可弥补性特点，因此，饭店服务质量管理必须（），力求建立“零缺点”标准，提供“零缺点”服务。

A.以宾客满意为标准
B.坚持“预防为主”的原则
C.以科学方法为手段
D.建立科学检查制度
E.通过全面检查的方式

多项选择题由于饭店服务质量具有（）特点，因此，饭店服务质量管理必须坚持“预防为主”的原则，建立科学检查制度，通过全面检查的方式，力求建立“零缺点”标准，提供“零缺点”服务。

A.不稳定性
B.不可弥补性
C.显现的短暂性
D.难以控制性
E.随机性

多项选择题下列关于全面质量管理说法有误的是（）

A.简称TMQ，起源于20世纪60年代的美国
B.首先在工业企业中应用，后又推广到服务性行业
C.它是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足宾客需求的系统管理活动
D.坚持“预防为主”的原则，建立科学检查制度，通过全面检查的方式，力求建立全面质量管理标准，提供全面质量服务
E.它是饭店以宾客需求为依据、以宾客满意为标准、以全员参与为核心、以科学方法为保证、以全过程管理为手段，对饭店服务质量进行管理的一种有效方法