空房就是走客房，是指客人已退房，可以出租的客房。

判断题根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数在15%-30%之间。

判断题前厅部服务员应是饭店各部门中素质最高的员工，因为他们代表的是饭店的形象。

多项选择题客房清洁中下列哪些做法是正确的？（）

A.进入客房要遵循三次敲门入房制
B.清洁过程中房门始终要敞开
C.不可将烟头倒入马桶
D.卫生间清扫要“滴水全无”

单项选择题处理投诉的最佳方法是（）。

A.对投诉的预防
B.关心和同情客人
C.真诚地道歉
D.为客人解决问题

多项选择题收洗客衣时，下列正确的做法是（）。

A.客人未填洗衣单，不能收洗
B.在收洗客衣时，只需检查衣服质量
C.送还洗衣时，需要请客人检查
D.洗衣出现问题，一般赔偿不超过洗衣费的10倍