客人遗留物品包括转交物品，最长保管时间各饭店不尽相同，但一般不超过（）年。……

单项选择题饭店前厅部为客人提供贵重物品寄存服务，贵重物品不包括（）

A.照相机
B.手机
C.现金
D.日常用品

单项选择题（）岗位不属于前厅礼宾组。

A.行李员
B.迎宾员
C.机场代表
D.话务员

单项选择题如果客人属于保证类预订，饭店因为超额预订而使客人不能入住且将客人安排入住其他饭店，饭店应该支付其在其他饭店住宿期间的第（）晚房费。

A.1
B.2
C.3
D.4

单项选择题如果因饭店原因而导致已经预订的客人无法入住，则需要立即与其他（）的饭店联系，请求帮助。

A.高等级
B.相同等级
C.低等级
D.任意等级

单项选择题会议预订必须签订协议，明确双方权利、义务及违约责任，同时应按会议预订在饭店消费额的（）收取定金。

A.10~30%
B.30~50%
C.50~70%
D.70~90%

单项选择题电话确认预订时，预订员要在所有客人抵店日期临近时进行再次确认，散客要求在（）前完成。

A.当天14时
B.前一天14时
C.当天10时
D.前一天10时

单项选择题客人是饭店服务的享用者，也是服务产品的最终接受者，服务质量的高低应以（）来衡量的。

A.客人的满意度
B.员工满意度
C.管理者的评价
D.第三方机构的评价

单项选择题服务质量的好坏取决于客人的评价，由于这种评价的主观性和不确定性，要求饭店前厅工作人员必须具有一定的（）

A.原则性
B.忍耐性
C.持久性
D.灵活性

单项选择题前厅服务质量内涵包括（）质量和全面的质量。

A.个体
B.过程
C.局部
D.发展

单项选择题对饭店常住客，前厅部员工需要把握客人的特征，并为客人提供更有效、更具针对性的服务，这种服务又称之为（）

A.个性化服务
B.标准化服务
C.规范化服务
D.VIP服务

单项选择题（）客人通常心细，善于观察，比较较真，前厅接待人员在服务过程中要多留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情提供服务。

A.脾气暴躁的
B.挑剔型的
C.性格温和的
D.无理取闹的

单项选择题（）型客人选择饭店大都出于旅游、休养、度假、运动等目的，客人在饭店停留的时间较长，对饭店娱乐设施的需求较高。

A.商务
B.长住
C.会议
D.娱乐度假

单项选择题饭店前厅接待服务质量的好坏在很大程度上取决于饭店员工和客人关系的好坏，而良好的关系又是建立在（）的基础上的。

A.互相信任
B.相互平等
C.有效沟通
D.宾客至上

单项选择题（）服务表现了前厅服务员的礼貌修养，它在服务中是调和剂，是服务中制胜的法宝。

A.个性化
B.平等
C.微笑
D.真诚

单项选择题日常工作与生活中，人们经常会借助人体的各种姿态表达感情，这就是通常所说的（）

A.体态语言
B.手势语言
C.眼神语言
D.表情语言