问答题
案例分析题
生产/服务设施布置案例讨论——解决移动电话营业厅服务投诉
李先生是某移动通信公司的客户经理。最近一段时间，他接连收到好几个用户的投诉，反映虽然公司采取了一系列措施来改善服务，但营业厅服务仍不尽人意。
营业厅营业时间一般是从上午9点到晚上7点，营业员的班次安排与一般上班族的上班时间相同，中午12点左右，大部分营业员午间休息。
各项业务的办理是在一字排开的营业柜台前进行的，没有任何帮助排队的设施，人多时经常出现场面混乱的情况。
由于用户对于业务受理需要经过哪些流程根本不清楚，往往是在不同的柜台前来来回回。有位用户描述了在营业厅办理手机退网手续的全过程：
第一次去营业厅时，因没有指示标志，经询问才知道经办窗口；当挤到前台领表、填表时，却被告知要先到缴费窗口查询当前有无欠费；查询完毕盖章后再挤到原柜台办理停机时，又被告知到下月20日后再办理退网手续。再次到营业厅时，却被告知因属于存折托收，需要到另一楼层查询；查询完毕无欠费后，再回到原柜台办理退网。
办理一个简单的退网手续，用户总共去了两趟营业厅，挤了7个柜台（窗口），花费了很长时间。这还不包括双休日因移动通信公司休息而白跑的一趟。