A.有效倾听B.积极引导C.情绪控制D.适当致歉安抚客户情绪的正确做法有（）……

多项选择题“弹性服务制度”包括（）

A.设置“弹性窗口”
B.实行“弹性岗位”
C.实行“弹性营业时间”
D.设置绿色通道

多项选择题下面关于补位实践说法正确的有（）

A.大堂人员准备离开将出现空位的情况下，需要通知最末服务顺位的在岗人员补位。
B.当应补位人员正在工作，不能离开时，应补位人员需及时通知大堂经理由大堂经理安排次最末顺位人员补位。
C.大堂人员短暂离开（10分钟以内）需要根据补位规则自行联系补位人员补位。
D.大堂经理离开大堂时应由网点负责人或网点负责人指定人员进行补位。

多项选择题依据（）大堂经理判断为现役军人的客户，均可以享受“爱心窗口”绿色通道服务。

A.军官证
B.士兵证
C.毕业证
D.退伍证

多项选择题对无法分流客户做好预处理，做法正确的有（）

A.重要的话多一点
B.灵活性多一点
C.细心多一点
D.换位解释多一点

多项选择题如果有记者前来厅堂采访，大堂经理正确的做法有（）

A.确认身份，热情接待
B.询问来意，积极配合
C.正确应答，充分沟通
D.达成和解，礼送出门

多项选择题大堂经理管理行为三步骤是指（）

A.换位思考
B.价值给予
C.引导实践
D.应急处理

多项选择题下面哪些客户行为需要引起大堂经理及时关注并及时劝阻或报告（）

A.客户慌张转账
B.客户采用各种理由冒领他人账户
C.客户办理业务全程显得非常胆怯
D.客户在大厅吃瓜子，瓜子皮撒了一地

多项选择题下面手势不正确的是哪个（）

A.输入：左手手掌平伸，掌心向上，右手食指在左手掌心上点十下。
B.日：右手食指和拇指捏成半圆形，从右向左沿着升起、降落的弧线移动，示意太阳升起、落下的意思。
C.返还：一手五指虚捏，掌心向上，向外伸出并张开手，如给别人东西。
D.姓名：左手中指、无名指、小指横立（中指表示“姓”，无名指、小指表示“名”）（手语）；右手食指沿左手中指指尖向下滑动。

多项选择题下面手势正确的是（）

A.着急：双手五指弯曲，指尖贴胸，上下交替移动几下，面露焦急样。
B.年：左手握拳，手背向外；右手伸食指从左手食指骨节处向下划下去表示一年。
C.卡：双手拇指、食指张开，指尖相对，如卡片的宽度。
D.丢失：一手虚握，向身后一甩，并放开五指。

多项选择题下面关于时间类的手势正确的是（）

A.上午：右手食指横伸，指尖朝右，然后做弧形移动食指直立，表示太阳逐渐升到头顶。
B.中午：一手食指、中指相叠，指尖朝上，手背向内置于头前，然后边转动手腕边分开食指和中指（即数字“十”和“二”两个手势），表示时钟是十二点。
C.下午：右手食指直立于头部正中，向左侧做弧形下移，象征太阳从头顶逐渐西坠。
D.9点：左手握拳横伸；右手做数字“九”，并置于左手手腕戴表处。

多项选择题下面手势不正确的是（）

A.谢谢：一手伸出拇指，弯曲三下。
B.安静：双手平伸，掌心向下，同时缓缓向下微按。
C.时间：左手侧立；右手伸拇指和食指，拇指指尖抵于左手掌心，食指向后转动。
D.休息：双手交叉，掌心向内，贴于胸前。

单项选择题以下哪类人群不属于银行特殊群体消费者：（）

A.残障
B.老人
C.严重体弱
D.妇女儿童

单项选择题发生客户投诉现场处理有困难的，要（）

A.给客户承诺明确的处理时限
B.如有需要及时向上级报告
C.详细记录相关信息
D.以上全选

单项选择题在客户挤兑事件应急预案中，以下哪一项不正确（）

A.领导出面，敢于担当
B.组织得力，口径一致
C.回避矛盾，闪烁其词
D.重视媒体，信息透明

单项选择题网点停电运营瘫痪应急预案，哪一项不正确（）