A.服务人员在服务过程中应有能力满足服务质量要求B.应熟悉其所涉及的工作C.能获取关于其工作过程的信息D.能影……

单项选择题在处理现场投诉时，以下注意事项中表述有误的是（）

A.将客户引领离开服务现场，以免影响到其他客户
B.在与客户交谈中，尽量使用应对语，以免引起误解
C.按照企业相关规定处理客户的投诉
D.不能立即解决的，应该给出客户处理的期限

单项选择题在处理客户投诉和抱怨时，尤其是客户有情绪时，下列做法表述不正确的是（）

A.一定要给客户希望
B.要给予解决问题的承诺
C.给予客户有希望的回应
D.不能承诺解决的程度

单项选择题运用品牌建设和优质的客户服务来维护客户的忠诚度，下列表述不正确的是（）

A.在品牌建设方面，确立以产品为核心，以卓越品质为客户提供全方位服务的品牌追求
B.把品牌忠诚度建设的理念渗透到整个经销商的销售工作中
C.把让客户满意的理念渗透到面对客户的每个环节中
D.把以客户为中心的理念渗透到每个员工的工作中

单项选择题有些企业采用电话采访的方式收集客户信息与资源，但缺点也比较明显，下列关于电话采访的表述不正确的是（）

A.成本低，省去了采访不同地区的客户所需的附加费用
B.电话采访一般在家中业务时间进行，容易被认为侵犯隐私
C.因为是一对一交流，对一些不好开口的问题难以提出和回答
D.交流手段单一，很难保持采访对象的兴致和注意力

单项选择题应对讨价还价型客户的策略，以下采取办法有误的是（）

A.态度夸张
B.不要急
C.先开价格
D.注意中线法则

单项选择题一个优秀的客户服务应该是一个（），客户服务人员还应注重承诺，具有宽容心、谦虚诚实、积极热情等良好的品格素质。

A.慈善家
B.心理学家
C.财务专家
D.营销学家

单项选择题一般根据客户长期价值贡献，可以将客户分为四类（）

A.战略客户、灯塔客户、交易客户、风险客户
B.战略客户、主要客户、交易客户、风险客户
C.赢利客户、主要客户、交易客户、风险客户
D.战略客户、主要客户、次要客户、风险客户

单项选择题要设计科学有效的客户服务管理流程，必须坚持的四个标准是：与客户同行，来自一线员工的帮助、建议和有关信息的反馈，创建服务流程步骤，（）

A.记录客户服务的重要内容
B.调整、更正和补充服务步骤
C.修改服务流程
D.及时处理一线员工的反馈信息

单项选择题需求对企业满足的表现形式则因企业性质不同而有很大差异，主要表现在（）等方面的衡量指标上。

A.财务、绩效和形象
B.财务、利润和税收
C.投资成本、主营收入和利润
D.经营成本、营业收入和利税

单项选择题现场管理的目标是实现现场活动的科学化、标准化、系统化和（），以达到优质、高效、文明、安全的目的。

A.精准化
B.过程化
C.高效化
D.数量化

单项选择题现场采访时经常会借助提示卡、照片、产品或服务的样本等物品，目的是为了（）

A.提醒采访对象围绕主线
B.启发采访对象和帮助采访对象回忆
C.把握采访方向，紧扣主题
D.烘托采访氛围，渲染环境

单项选择题现场采访是收集客户信息的常用方式之一，下列关于现场采访面对面交流的表述不正确的是（）

A.有利于与被采访者密切关系，提高获得信息的质量
B.可以提出和回答比较私人或敏感的问题
C.可以进行较长时间，便于获得较多信息
D.便于启发采访对象和帮助采访对象回忆

单项选择题下列关于直爽型客户的表述有误的是（）

A.直爽型客户不喜欢拐弯抹角，购物时往往直奔主题
B.直爽型客户基本上不讨价还价，购买后也不大会后悔
C.对直爽型客户，要与其进行良好的感情沟通，加快购买进程
D.对直爽型客户，最好的策略是诚意，有折扣要主动给他，跟他“直来直往”，生意才会长久

单项选择题下列关于原始调查资料表述不正确的是（）

A.原始调查资料是企业在市场上通过对调查人的调查取得的
B.原始调查资料是一手资料
C.原始调查资料是企业的外部资料
D.原始调查资料是调查人员最先获取的资料

单项选择题下列关于妥协和忍让表述错误的是（）

A.妥协和忍让相似，但又不完全相同
B.忍让具有较大的被迫性，它往往是以提高一方的心理挫折的强度为代价，换取对方心理的平衡
C.妥协是为了更高的目标主动让步，有必要牺牲自己的利益
D.妥协是暂时的退缩，无须坚持自己的原则