A.管理组织设计的目的是建立一个适合于企业员工相互合作、发挥各自才能的良好环境B.职能制由按职能划分的纵向指挥……

单项选择题企业的基本特征说法有误的是（）。

A.品牌性
B.社会性
C.竞争性
D.协同性

单项选择题企业文化是（）。

A.是企业在公司领导借鉴其他企业经验制定的
B.企业文化是指企业管理中的各种文化现象
C.企业文化是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象
D.文化是人类社会历史实践过程中所创造的精神财富

单项选择题客户服务管理原则说法有误的是（）。

A.客户服务文化建设有利于提高企业服务水平
B.客户服务文化建设有利于提高员工综合素质
C.客户服务文化的作用主要表现为影响力、激励力、约束力、导向力。
D.建设客户服务文化的最高境界是把社会和企业建设成为“完美服务型组织”

单项选择题以下（）对客户服务特性理解是不正确的。

A.服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。
B.服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。
C.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值
D.服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。

单项选择题服务三要素中，以下哪个说法是错误的（）。

A.服务的构成要素包括主体、客体和媒介。
B.服务的主体就是指服务的接受者
C.媒介是协助服务提供者将服务顺利地传递给客户
D.服务媒介可以帮助客户更好地接受服务

单项选择题从客户内涵来看，以下描述不正确的是（）。

A.客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
B.客户包括内部客户和外部客户
C.外部客户包括了中间客户和最终客户
D.对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务

单项选择题以下对客户的说法不正确的是（）。

A.客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
B.客户不一定是用户
C.客户不一定是在公司之外
D.客户不一定是产品和服务的最终接受者

单项选择题客户服务管理师的职业守则说法不正确是（）。

A.纪守法，敬业爱岗，尊重客户，具有良好的职业道德
B.尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神
C.工作认真，业务熟悉，具有良好的学习能力
D.客户服务管理师的职业守则是在国家职业标准中定义的

单项选择题职业道德的内涵理解不正确的是（）。

A.职业道德的形成过程是长期的
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D.职业道德通常没有实质的约束力

单项选择题以下关于职业道德的说法不正确的：（）。

A.在我国，公民道德宣传日为9月20日。
B.职业道德具有行业性、广泛性、实用性和时代性的特征。
C.客户服务管理师的职业道德为“诚心服务”
D.道德现象是人类社会独有的现象。

单项选择题关于道德的说法不正确的：（）。

A.道德分为家庭道德、社会公德和职业道德三种类型。
B.道德现象是人类社会独有的现象。
C.所谓职业道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的
D.道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和

单项选择题我国服务业发展滞后的原因不正确的是：（）。

A.城市化滞后
B.中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展
C.中国服务业市场化，激烈的市场竞争影响服务产业发展
D.人才缺乏

单项选择题以下关于服务业的说法不正确的是（）。

A.服务产业占GDP的比重成为判断一个国家经济发达与否的一个重要指标
B.中国服务业发展在全球上来看是滞后的
C.在2009年中国服务业的发展有了突飞猛进的成效，占GDP的50%以上
D.形成了以服务业为主导的“三、二、一”经济结构。

问答题服务质量管理主要有哪3个主题？

问答题从服务质量的角度，服务运作管理应当注意哪些问题？