A.服务过程中的员工失误。B.市场营销和广告中的过度承诺。C.误导性的市场营销信息。D.使用产品服务时客户失误……

多项选择题一旦乘客感到自己（），那么即使在最困难的情况下，乘客都或许会将不满转化为一种善意的表达。

A.被关照
B.被照顾
C.被重视
D.被关注

多项选择题关于（）的问题都算是合理的投诉。

A.服务
B.质量
C.产品
D.员工

单项选择题作为服务提供者，理解公司（）很重要。除非你知道什么是合理的投诉，否则很难胜任处理投诉的任务。

A.服务政策
B.方针
C.策略
D.政策

单项选择题除了使命宣言，大多数航空公司制定了（）。

A.客户服务
B.客户章程
C.顾客章程
D.顾客服务

多项选择题使命宣言中叙述了（），这些都是提高服务表现所必要的因素。

A.服务的性质
B.内容
C.意愿
D.行动目标