A.顾客人体的可接触B.顾客物品的可接触C.顾客精神的不可接触D.顾客精神的可接触E.顾客无形资产的不可接触按……

单项选择题服务流程中的各个环节和系统要根据情况进行设计，从而增强服务流程的适应性，这属于服务流程设计时所遵循的（）原则。

A.符合顾客需求
B.灵活机动
C.特色创新
D.成本收益最大化

单项选择题生产线法要求尽量采用采用机械和自动化设备等硬技术和现代信息系统等软技术进行服务生产，这种做法称为（）。

A.用设备代替服务人员
B.标准化服务
C.控制服务人员的自主权
D.进行劳动分工

单项选择题在服务流程设计方法中，（）是为了达到服务的高效率和规范化，使企业获得成本领先的竞争优势。

A.顾客参与法
B.生产线法
C.顾客接触法
D.信息授权法

单项选择题航空公司通过对飞机内部进行再设计可以改变客户的整个飞行体验，如设置皮革的座椅、两个一排的座位，提供瓷盘子以及棉质的餐巾等属于服务流程再造中的（）类型。

A.重新设计服务流程的有形要素
B.直接服务
C.自助服务
D.合并服务

单项选择题在服务流程再造时，通过（）那些没有价值的步骤可以简化流程。

A.删除
B.降低
C.增加
D.合并