A.我非常理解您的心情B.很抱歉C.对不起D.我真的很理解，请放心以下说法表示有同理心的是（）。……

多项选择题同理心是指能设身处地地站在客户的角度来思考问题，能够真正理解客户的想法，进而做到（）。

A.相互沟通
B.相互理解
C.情感交流
D.关怀和情感上的融洽户

多项选择题客户投诉的类型包括（）。

A.沉默型客户
B.低调型客户
C.精明型客户
D.愤怒型客户

多项选择题以下属于控制情绪的自我对话的是（）。

A.还好客户信任我，愿意把投诉的问题反映给我，如果问题升级了后果会更糟
B.保持冷静，做深呼吸
C.我需要知道事情的经过，所以我不能激动
D.我是问题的解决者，我要控制住局面
E.他是错的，没关系
F.客户的抱怨不是针对我，而是针对事

多项选择题以下属于处理客户投诉的原则的是（）。

A.积极
B.尊重
C.及时
D.诚信

多项选择题以下属于投诉产生的原因的是（）。

A.对结果不满
B.对态度不满
C.对过程不满
D.对行为不满

多项选择题下（）表现会引发客户投诉。

A.以高人一等的态度对待客户，认为客户什么都不懂
B.对客户的需求表现极为冷漠甚至厌烦
C.不尊敬客户，缺乏礼貌
D.语言不当，引起客户误解
E.工作人员的技能问题导致客户等待时间过长甚至引发经济损失

多项选择题客户投诉的原因包括（）。

A.银行工作人员对业务知识不熟或业务差错
B.银行工作人员对操作知识不熟或业务差错
C.银行提供的产品或服务与客户预期不一致
D.银行工作人员的服务态度或服务技巧不佳

多项选择题以下关于回答的注意事项说法正确的是（）。

A.语速要有的放矢
B.切忌随意答复
C.给予正面谨慎回答
D.积极的回答客户

多项选择题以下关于表达方式说法正确的是（）。

A.对语速较慢的客户可以说快点，对语速快的客户就说快一点
B.对心情烦躁的客户应及时安慰帮助其尽快平和心情
C.对理解能力强的客户，回答则应简明扼要，可适当地使用专业术语
D.对年纪稍大、理解能力较差的客户，不仅要放慢语速，还需适虽提高音量，避免使用太过专业的术语

多项选择题如何做出有效回答，包括（）。

A.内容有分寸
B.内容有针对性
C.表达方式要适时调整
D.回答要适时

多项选择题提问的技巧，从客户开始说第一句话时，客服代表需要在脑海里明确（）。

A.客户来电反映的内容是什么，是寻求帮助还是反馈问题
B.客户这样说的目的是什么
C.我应该怎么拒绝
D.我应该如何表达才能使气氛更融洽

多项选择题有效沟通中说的技巧包括（）。

A.“问”出准确信息
B.针对性的问
C.掌握号“答”的分寸
D.有效性的答

多项选择题提问分为（）两大类，依据不同场景和预期效果进行选择。

A.针对性提问
B.开放式提问
C.玩转式提问
D.封闭式提问

多项选择题倾听的技巧包括（）。

A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.不要急于打断客户谈话
C.清楚地听出对方谈话重点
D.肯定对方的谈话价值
E.避免虚假的反应

多项选择题倾听的干扰来源（）。

A.环境干扰和打断
B.情感过滤
C.思维遨游
D.“迫不及待”的冲动
E.盲目判定