A、“这是公司规定。”B、“您的心情我可以理解。”C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”D、“……

多项选择题客户服务过程中不应提倡的服务行为是（）。

A、坚持自己正确，指出客户的无理
B、用提问代替争辩，看有没有其他解决问题的办法
C、强调公司的规定，从而使客户放弃自己的要求
D、客户的过分要求不予以回应

多项选择题更有利于与客户沟通的观点是（）。

A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
C、完全赞同客户观点
D、提倡微笑服务

多项选择题当我们无法满足客户的期望时，我们可以（）。

A、分析客户的期望值
B、对客户期望值进行排序
C、提供信息和选择
D、双方就新的方案形成协议

多项选择题从性格来分，客户可以为分哪几种类型（）。

A、友善型
B、独断型
C、分析型
D、自我型

多项选择题决定客户期望值的因素是（）。

A、相关的制度
B、过去的经历
C、口碑的传递
D、个人的需要

多项选择题处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。

A、表达服务意愿
B、提供解决方案
C、应用同理心
D、表示承担责任

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。

A、展示水平
B、亲切
C、诚恳
D、谦虚

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》中，一般行为规范包括（）。

A、接待
B、会话
C、服务
D、举止
E、沟通

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》中，外在行为规范包括（）。

A、着装
B、仪容
C、交通工具
D、举止

多项选择题《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A、技术
B、品质
C、技能
D、纪律

多项选择题服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。

A、方言
B、音量
C、语速
D、语法

多项选择题“95598”供电服务热线在受理（）服务后，应在办理结束后的2个工作日内回访。

A、用电变更
B、咨询查询
C、故障抢修
D、新增扩容

多项选择题“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。

A、态度和蔼
B、语气诚恳
C、语音清晰
D、语言亲切

多项选择题电力客户服务具有以下基本特征：（）。

A、服务的无形性
B、服务的不可分性
C、服务的易变性
D、服务的易逝性
E、服务的广泛性

多项选择题服务质量指在（）等工作中，能够履行岗位职责，正确执行与落实安全责任、服务规范、服务标准、服务承诺和相关管理制度及规定等。

A、现场服务
B、窗口服务
C、95598服务
D、抢修服务
E、延伸服务