判断题城市轨道交通客运服务实质上是乘客体验的过程。乘客对服务产品的消费是一种过程消费，而不是结果消费。
判断题当服务质量问题属于违约责任，对违约责任没有约定或者约定不明确的，当事人可以协议补充。
判断题乘客伤亡事故件数和乘客伤亡人数是指车站或轨道交通企业在一定时期内由于本 单位责任事故造成乘客死亡和受伤的事故件数及总人数。
判断题乘客通过消费服务究竟得到了什么，既服务的结果，通常称之为服务的功能质量。
判断题在影响服务质量的三大要素中，硬件和人员的因素是比较确定和稳定的，软件的因素就比较易变和复杂，也是关键因素。
