A.系统性B.综合性C.连续性D.整体性客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。……

多项选择题以下哪些不属于竞争者的类型（）

A.愿望竞争者
B.特殊竞争者
C.产品竞争者
D.服务竞争者
E.普通竞争者

多项选择题了解竞争者，才能在激烈的客户竞争中立于不败之地。竞争者的主要类型包括（）

A.愿望竞争者
B.普通竞争者
C.产品竞争者
D.品牌竞争者
E.品类竞争者

多项选择题企业在制定客户服务策略前，必须先弄清企业竞争对手特别是同行业竞争对手的（）等。

A.生产经营状况
B.促销策略
C.竞争策略
D.采取的服务手段
E.经济环境

多项选择题企业的竞争对手包括（）

A.愿望竞争者
B.非愿望竞争者
C.同行业竞争者
D.非同行业竞争者
E.同类竞争者

单项选择题企业通过对（）的环境分析，就能确认自己在什么地方应加强防守。

A.行业对手
B.竞争对手
C.微观环境
D.宏观环境

单项选择题企业在制定客户服务策略时，往往是针对（）的反应而采取相应的措施。

A.营销方案
B.服务方案
C.竞争对手
D.合作伙伴

多项选择题现在企业提倡的是一种“大服务”，即为客户提供（）的全方位服务。

A.售前
B.售中
C.售后
D.售点
E.售货

单项选择题企业之所以要在（）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。

A.服务
B.营销
C.生产
D.竞争

多项选择题影响客户服务的销售环境组织有（）

A.销售中介机构
B.协助企业销售产品的组织
C.提供销售促进的组织
D.协助实体分配的组织
E.经济组织

多项选择题以下哪些因素属于销售环境（）的范畴。

A.销售中介机构
B.协助企业销售产品的组织
C.愿望竞争者
D.普通竞争者
E.理想中介

单项选择题（）是指由企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售促进、实体分配的组织及其与企业关系所构成的环境因素。

A.宏观环境
B.微观环境
C.营销环境
D.销售环境

多项选择题客户服务与营销环境的关系是（）

A.客户服务管理者可以控制企业的大部分客户营销活动
B.客户服务管理必须注意环境对客户营销决策的影响
C.客户服务管理者无法控制所有有利因素的变化
D.客户服务管理者无法有效地控制竞争对手
E.客户服务管理者可以有效地控制竞争对手

多项选择题在分析营销环境对客户服务活动的影响，必须注意两方面的问题（）

A.营销环境的内容是随着市场经济和营销观念的发展而不断变化
B.营销环境的内容不会随市场经济和营销观念的发展而不断变化
C.环境因素经常处于不断变化之中，客户服务不一定要适应环境的变化
D.环境因素经常处于不断变化之中，客户服务要适应环境的变化
E.营销环境的内容是不会变化的

单项选择题市场（）通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化，对企业营销活动发生影响

A.宏观环境
B.微观环境
C.销售环境
D.营销环境

单项选择题（）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。

A.宏观环境
B.微观环境
C.营销环境
D.销售环境