A、服务圈B、因素圈C、体验圈D、标准圈（）分解服务过程的工具。……

单项选择题（）是制定优质服务标准的第一步。

A、客户需求调查
B、分解服务过程
C、找出每个细节的关键因素
D、根据客户需求对标准重新评估和修改

单项选择题客户购买行为取向主要取决于卖方所提供的产品和服务的质量和（）两个因素。

A、攀比心理
B、虚荣心理
C、猎奇心理
D、从众心理

单项选择题三国诸葛亮挥泪斩马谡是属于危机处理对策中（）。

A、针对企业内部员工的对策
B、针对相关责任人的对策
C、针对受害人的对策
D、针对新闻界的对策

单项选择题（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

A、全面服务质量管理
B、产品质量管理
C、技术质量管理
D、销售质量管理

单项选择题客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。

A、一线服务人员和客户
B、管理人员和客户
C、管理人员和一线服务人员
D、管理人员、一线服务人员和客户

单项选择题所谓服务创新，是指企业在市场在市场竞争的环境下，以（）为中心，在客户服务的理念、项目、方式、管理、培训、体系等各个方面、各个环节进行创新，尽可能地实现产品和服务对客户价值的最大化。

A、企业的利润
B、客户的需要和满意度
C、销售的产品
D、提高竞争能力

单项选择题下列有关人力资源预测含义的说法不正确的是（）。

A、人力资源预测分为人力资源需求预测和人力资源供给预测
B、需求预测是确定企业是否能够保证员工具有必要能力及员工来自何处
C、需求预测是指企业为实现既定目标而对未来所需员工数量和种类的估算
D、人力资源预测是指在企业的评估和预计的基础上，对未来一定时期内人力资源状况的假设

单项选择题企业制定优质服务的最常用策略是（）。

A、基准化
B、消除服务质量差距
C、分析服务质量差距
D、塑造服务的共同愿景

单项选择题制定客户服务管理制度的主要目的是（）。

A、最大限度地为客户提供满意服务
B、听取客户意见
C、握市场信息
D、明确服务规范

单项选择题下列有关行为导向制度的说法不正确的是（）。

A、行为导向制度是组织对其成员所期望的努力方向、行为方式和应遵循的价值观的规定
B、在组织中，由诱导因素诱发的个体行为可能会朝向各个方向
C、个人的价值观不一定与组织的价值观一致
D、行为导向一般强调局部观念

单项选择题下列有关约束理论说法不正确的是（）。

A、约束理论包括5个步骤
B、约束理论要求让客户在整个流程中拉动产品和服务
C、系统是由一系列相互关联的流程组成
D、约束理论的系统的强度受到最弱的一个环节限制

单项选择题当企业存在以下情况时，决策部门必须予以高度关注（）。

A、伤害组织或组织领导层形象的舆论越来越多
B、企业财务指标稳步上升
C、组织运转的效率保持稳定
D、组织员工积极性较强

单项选择题企业战略环境是指企业战略可能产生重大影响的（）因素。

A、内、外环境
B、宏观环境
C、微观环境
D、宏观和微观环境

单项选择题（）是指客户服务的流程或过程，客户服务的内容非常丰富，企业不同、产品不同、服务的方式和具体内容也会有很大的差别。

A、价值体系
B、客户服务体系
C、销售服务体系
D、客户收入体系

单项选择题危机具有破坏性的特点，以下关于危机破坏性特点说法正确的是（）。

A、不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度的给企业造成破坏、混乱和恐慌
B、有的危机不会给企业带来任何影响
C、危机虽然有破坏性，但不具有连带效应
D、危机虽然会破坏企业经营秩序，但不会破坏企业持续发展的基础