A.产品B.价格C.地点D.促销
单项选择题对于企业的主要客户的表述不正确的是（）
A.对企业市场而言，主要客户是企业的主要赢利客户B.主要赢利客户又称为弹性客户C.主要客户是企业利润的主要来源D.对主要客户，应与其建立长期、稳定的学习型关系
单项选择题（）客户在购买行为时能很快与人们接近，愿意与客户服务人员或其他客户交换意见，并富有幽默感。
A.习惯型B.理智型C.活泼型D.反抗型
单项选择题（）关心的问题，是项目的投资回报和项目在整体经营中的作用等。
A.高层主官B.使用部门管理者C.技术部门管理者D.技术人员
单项选择题（）的关心点，是产品或解决方案能否达到质量要求，成本是否满足要求，付款条件是否满意等。
A.高层主官B.使用者C.技术人员D.采购与财务部门
单项选择题（）的关心点，是产品或解决方案对日常工作的帮助、给具体的工作者带来什么益处，以及产品和解决方案是否好用等。
单项选择题（）是处理客户投诉和抱怨时必须遵守的黄金准则。
A.先解决客户问题，后安抚客户情绪B.先安抚客户情绪，后解决客户问题C.在安抚客户情绪的同时解决客户问题D.先承诺解决客户问题，以安抚客户情绪
多项选择题客户服务管理人员行为要求中，应该（）。
A.站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直B.与人交谈时，可上身往前倾C.走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美D.入座要轻柔，起座要稳重E.站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢
多项选择题以下属于维护客户关系的步骤的是（）。
A.维护的准备工作B.确定维护方式C.实施维护方案D.评价维护结果
多项选择题以下属于客户异议处理的基本策略的是（）。
A.接收客户异议，立即给予回应和答复B.先发制人，提前回答C.赞成反驳法D.反驳处理法
多项选择题关于客户投诉，以下可能属于客户方面的原因的是（）
A.客户的经济承受能力较低B.客户的闲暇时间比较充裕C.客户素质低、修养差D.客户的自我保护意识增强
多项选择题控制图即是用图示的方法，关注与服务过程有关的服务质量特征随时间改变而发生的变化，可分为计量值控制图和计数值控制图。前者相比较后者的区别是（）
A.计量值控制图比计数值控制图更灵敏B.计量值控制图所用的样本量比计数值控制图所用的样本量小C.计量值控制图能显示缺陷的程度，计数值控制图不能D.计量值控制图比计数值控制图难于理解
多项选择题以下属于客户服务质量管理的特点是（）。
A.主观性强B.成本比较高C.以人为本D.以客户为中心
多项选择题以下属于客户服务现场指导方式的是（）
A.置身事外B.委婉处理C.直接干涉D.视而不见
多项选择题以下属于客户购买行为理论的是（）
A.习惯建立理论B.信息加工理论C.风险减少理论D.边际效用理论
多项选择题在对客户服务过程中，让服务人员负责过程控制可以采取的做法有（）。
A.给予服务人员有关服务质量要求的信息B.给予服务人员服务生产和控制的文件C.服务人员按照生产和控制文件检验产品输出的过程D.如果不符合服务质量要求，则应该采取纠正措施并通知相关管理和监督人员
