A.服务失误导致的投诉B.超负荷工作C.服务技能不足D.服务报酬不合理E.服务需求变动F.不合理的客户需求以下……

单项选择题绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念、意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正确的是（）。

A.提高员工的绩效
B.提高企业绩效，这是根本目的
C.衡量服务人员的服务品质
D.衡量服务人员的工作效率
E.降低企业的投诉率

单项选择题服务意识建立的培训是提供优质服务的基础，以下（）项内容不属于客户服务人员需要的培训。客户服务人员培训常用的培训方法有教室集中培训和媒体培训。

A.企业内部服务
B.服务技巧
C.建立协调合作组
D.心理学
E.解决问题

单项选择题（）是一种最普遍、最简单的档案分析方法。通过分析客户对企业的利润贡献程度，分析不同客户的客户资产回报率，还可以了解到产生差距的原因。

A.客户对企业的利润贡献分析
B.客户行为习惯分析
C.构成分析
D.客户信用分析

单项选择题客户档案的以下三种分类方法中，按（）分类适用于企业的各个产品线关联度低，在生产、销售、服务等方面差异大、客户的性质和需求特征也因产品线不同而存在明显差异的情况。

A.贸易历史分类
B.产品线
C.客户性质

单项选择题收到客户投诉信时，以下哪个处理方法是错误的（）。

A.立即送给相关负责人员
B.部门之间应通力合作
C.要迅速做出反映
D.尽快给出解决方案
E.承认客户是对的

单项选择题消费者心理活动的三种心理过程是（）。

A.认识过程、理解过程、意志过程
B.认识过程、意志过程、发展过程
C.理解过程、喜欢过程、意志过程
D.认识过程、情感过程、意志过程

单项选择题老年消费者购买动机一般（）。

A.感情色彩比较少
B.主动性强
C.动机具有稳定性
D.追求时尚、新潮

单项选择题对于青年消费者购买动机描述不正确的是（）。

A.感情色彩比较少、动机具有稳定性
B.具有冲动性和波动性
C.购买范围广、能力强
D.追求时尚、新潮

单项选择题一般购买动机指消费者为其生存与发展而进行的各种消费活动基础上的普通购买动机。以下不是消费者购买动机的代表性的是（）。

A.求美
B.从众
C.求速
D.求实
E.求新
F.创新

单项选择题需求与购买行为的关系说明不正确的是（）。

A.购买行为达成，需求消失
B.需求强度决定购买行为和变现程度
C.需求水平影响购买水平
D.需求是购买行为的基础

单项选择题以下对需求的说法不正确的是（）。

A.需求的渴望性。人的需求总是在指向某些东西，饿了想吃东西，渴了想喝水
B.需求的选择性。已经形成的生活习惯，会使客户对需求进行选择
C.需求的连续性。这是指需求是处于一个“出现→满足→再出现→再满足”的循环中的，一个需求实现后，就会有新的需求接着出现，如此循环下去，永无止境
D.需求的相对满足性。这是指在不同情况下，针对同一种情况，人会有不同的选择
E.需求的发展性。人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，而新的需求通常要比已经实现的需求的级别更高

单项选择题下面对于需求理解有误的是（）。

A.个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态；
B.是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映
C.是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映
D.是一种生活习性

单项选择题对客户服务特性理解是不正确的是（）。

A.服务具有无形性，服务的本质是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。
B.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值。
C.服务具有的不可分性，在服务销售的过程中，有形产品可以集中生产而分散销售，无形的服务则需要由企业的员工有效的传递给客户。
D.服务具有易消失性，在有效的工作时间内，如果一个服务场所中的座位、房间和易变的食物没有人来消费的话，无论有形与无形的产品，都造成了销售机会的损失，而且永不能挽回。
E.服务具有易变性，由于服务的主体与客体都是人，服务提供者在不同的时间和情绪状态下所提供的服务存在差异，而不同的服务受众感受同一服务也会存在差异。

判断题依据忠诚度的级别，跟随者指的是会给企业做良好宣传的客户，对企业的关心表现得很主动。

单项选择题以下（）是较为消极的倾听方法。

A、聆听客户说话时必须记住，客户说的话并非一定是真话。
B、带着目的来听，诊断分析用户表达的内容
C、面对面服务，当用户情绪激动时，避免与客户眼神接触
D、当遇到情绪差的时候，首先进行自我调整
E、及时回应用户
F、克服环境干扰，建立一个适合交谈的环境