A.自助删除B.谈判沟通C.离散关注D.正面引导网络负面声誉风险信息应对策略（）……

多项选择题客户进行投诉的一般心理有哪些（）

A.求发泄的心理
B.求尊重的心理
C.找茬的心理
D.求补偿的心理

多项选择题以下委婉地解释和说明公司规定的技巧、降低客户期望，可以采用的有（）

A.温馨提示法
B.巧妙诉苦法
C.同一战线法
D.利弊分析法

多项选择题初次安抚客户包括：（）

A.及时安抚
B.同频共振
C.语言技巧
D.三换原则

多项选择题下面关于大堂经理现场巡视说法不正确的有（）

A.加强对客户情绪和需求的关注，让客户感觉到员工的服务。
B.打破时间的连续性，降低客户的心理等候时间。
C.大堂经理每20分钟巡视一次。
D.业务高峰时支行管理层每50分钟巡视一次。

多项选择题下面哪些是大堂分流的目的（）

A.提升大厅的主动服务和营销能力，保障大厅整体性的现场服务水准，实现不同客流长期的、合理的疏导
B.需要回复客户的问询，对大厅的客户流进行疏导
C.为客户介绍各种自助机具和远端银行渠道并指导其使用
D.对到来的客户进行有效的管理，将自己识别出的优质客户或现金柜／非现金柜柜员识别出的优质客户介绍给客户经理

多项选择题安抚客户情绪的正确做法有（）

A.有效倾听
B.积极引导
C.情绪控制
D.适当致歉

多项选择题“弹性服务制度”包括（）

A.设置“弹性窗口”
B.实行“弹性岗位”
C.实行“弹性营业时间”
D.设置绿色通道

多项选择题下面关于补位实践说法正确的有（）

A.大堂人员准备离开将出现空位的情况下，需要通知最末服务顺位的在岗人员补位。
B.当应补位人员正在工作，不能离开时，应补位人员需及时通知大堂经理由大堂经理安排次最末顺位人员补位。
C.大堂人员短暂离开（10分钟以内）需要根据补位规则自行联系补位人员补位。
D.大堂经理离开大堂时应由网点负责人或网点负责人指定人员进行补位。

多项选择题依据（）大堂经理判断为现役军人的客户，均可以享受“爱心窗口”绿色通道服务。

A.军官证
B.士兵证
C.毕业证
D.退伍证

多项选择题对无法分流客户做好预处理，做法正确的有（）

A.重要的话多一点
B.灵活性多一点
C.细心多一点
D.换位解释多一点

多项选择题如果有记者前来厅堂采访，大堂经理正确的做法有（）

A.确认身份，热情接待
B.询问来意，积极配合
C.正确应答，充分沟通
D.达成和解，礼送出门

多项选择题大堂经理管理行为三步骤是指（）

A.换位思考
B.价值给予
C.引导实践
D.应急处理

多项选择题下面哪些客户行为需要引起大堂经理及时关注并及时劝阻或报告（）

A.客户慌张转账
B.客户采用各种理由冒领他人账户
C.客户办理业务全程显得非常胆怯
D.客户在大厅吃瓜子，瓜子皮撒了一地

多项选择题下面手势不正确的是哪个（）

A.输入：左手手掌平伸，掌心向上，右手食指在左手掌心上点十下。
B.日：右手食指和拇指捏成半圆形，从右向左沿着升起、降落的弧线移动，示意太阳升起、落下的意思。
C.返还：一手五指虚捏，掌心向上，向外伸出并张开手，如给别人东西。
D.姓名：左手中指、无名指、小指横立（中指表示“姓”，无名指、小指表示“名”）（手语）；右手食指沿左手中指指尖向下滑动。

多项选择题下面手势正确的是（）

A.着急：双手五指弯曲，指尖贴胸，上下交替移动几下，面露焦急样。
B.年：左手握拳，手背向外；右手伸食指从左手食指骨节处向下划下去表示一年。
C.卡：双手拇指、食指张开，指尖相对，如卡片的宽度。
D.丢失：一手虚握，向身后一甩，并放开五指。