A.企业获得改进、提高的依据B.可以使企业重新获得旅客的信任C.可以帮助企业及时发现问题D.可以增强企业知名度……

多项选择题旅客的群体意识的形成一般而言需具备三个要素，分别是（）。

A.合理地、自觉地了解自我的群体利益
B.为了维护自身的利益决定否定或抗拒机场或航空公司的利益
C.群体成员态度一致
D.准备用集体的手段达到或维护自身群体的利益

填空题态度不是与生俱来的，影响态度形成的因素主要有三个方面：（）、（）和（）。

多项选择题非语言沟通是语言沟通的补充形式，有时也单独使用，主要包括体态语言和副语言两大类。体态语言主要有（）。

A.面部表情
B.身体语言和手势语言
C.人际距离
D.衣着

多项选择题关于态度改变形式中不一致性改变，下列说法正确的有（）。

A.不一致性改变是方向上的改变
B.方向与原有态度的方向完全相反
C.方向与原有态度的方向完全相同
D.旅客对一些新的服务项目从比较喜欢到非常喜欢，就是不一致性的改变

单项选择题当人们的行为或动机的结果不符合社会公认的价值标准，或是自己的意愿、目的不能实现时，为了减轻因自己的价值得不到确立所带来的焦虑情绪，人们会为自己寻找一个“合理的”解释，以便使自己的所作所为看起来合乎逻辑或与社会要求不相违背，这就是（）。

A.合理化作用
B.投射作用
C.补偿作用
D.升华作用