A、与客户同行B、从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息C、记录客户需求D、修改服务流程E、查看流程图以下……

多项选择题每个企业都应根据自己的特点设计客户服务工作，下列属于影响客户服务设计的因素有（）。

A、接待能力
B、客户购买频率
C、服务工作的复杂程度
D、购买风险
E、提供多种方便

多项选择题售中服务是销售过程中所提供的服务，主要包括（）。

A、向客户传授知识
B、帮助客户挑选商品
C、提供多种方便
D、提供代办业务
E、操作示范表演

多项选择题以下属于重要的政治法律变量有（）等。

A、政治体制
B、政府的管制
C、经济体制
D、执政党性质
E、税法的改变

多项选择题以下说法正确的是（）。

A、战略环境分析是战略管理过程的第一环节
B、战略环境分析是为了使企业的发展目标与环境变化和企业能力实现动态的平衡
C、战略环境分析是制定战略的基础
D、战略环境分析是指对企业所处的微观、宏观环境进行分析，以发现企业的核心竞争力，明确企业的发展方向、途径和手段
E、战略环境分析是制定战略的开端

多项选择题在波特的价值链理论中，支持性活动的几种类型有（）。

A、生产作业
B、采购与物料管理
C、人力资源管理
D、技术开发
E、企业基础制度

多项选择题成本优势和差异化是企业比竞争对手更擅长应对五种竞争力的结果，将这两种基本的竞争优势与企业相应的活动相结合，就可以到处让企业获得较好的竞争位置的三种一般性战略：即（）。（一级书P15）

A、总成本优先战略
B、总体性战略
C、差异化战略
D、专一化战略
E、结构化战略

多项选择题战略管理的特点是指导企业的全部活动的是战略管理，全部管理活动的重点是（）。

A、分析战略
B、制定战略
C、实施战略
D、战略任务
E、客户战略

单项选择题在波特的价值链理论中，任何竞争行业的基本活动都有5种类型，即（）、生产作业、发货后勤、销售、服务。

A、技术开发
B、企业基础制度
C、人力资源管理
D、进料后勤

单项选择题波特提出的价值链分析模型把企业内外价值增加的活动分为（）和支持性活动。

A、结构活动
B、基本活动
C、一般活动
D、专项活动

单项选择题从战略管理的定义中，可以得出战略管理是一个（）的管理。

A、半程
B、全过程
C、随时性
D、普遍性

单项选择题任何一种企业都存在着五种竞争作用力，即（）等。

A、同行威胁、客户流失威胁、买方砍价能力、供方砍价能力、原有竞争对手的竞争
B、进入威胁、客户流失威胁、买方砍价能力、供方砍价能力、现有竞争对手的竞争
C、进入威胁、替代威胁、买方砍价能力、供方砍价能力、现有竞争对手的竞争
D、同行威胁、替代威胁、买方砍价能力、供方砍价能力、原有竞争对手的竞争

单项选择题客户服务的微观环境包括行业性质和能力、竞争状况和（）等。

A、生产管理、市场营销
B、研究与开发、市场营销
C、供应商、中间商
D、研究与开发、财务

单项选择题当出现下列哪种情形时，合同仍然有效（）。

A、一方以欺诈、胁迫的手段订立合同、损害国家利益
B、恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益
C、以合法形式掩盖非法目的
D、合同一方出现违约行为

单项选择题从人际沟通的角度分析”狼来了！”，造成故事悲剧的发生于沟通障碍有关，按照社会心理学的观点，这种沟通障碍室是由（）导致的。

A、语言障碍
B、观念障碍
C、心理障碍
D、个性障碍

单项选择题市场是指对某项商品或劳务具有需求的所有（）。

A、个性消费者
B、生产者
C、社会集团
D、现实与潜在购买者